多語種外包客戶服務(wù)中心如何提升跨境企業(yè)的品牌形象

在這個全球電子商務(wù)時代，每個人都通過各種各樣的信息渠道緊密聯(lián)系在一起。自然而然地，精通網(wǎng)購的人都越來越習慣通過瀏覽商品的產(chǎn)品評價以及售前售后服務(wù)評價來拿捏產(chǎn)品與服務(wù)的好壞，因此擁有良好產(chǎn)品好評與客服口碑往往是網(wǎng)絡(luò)消費者安心提交訂單的重要決定因素。而對于那些追求基業(yè)長青的國際性企業(yè)而言，卓越的服務(wù)質(zhì)量也成為穩(wěn)固海外市場地位的競爭大籌碼。

經(jīng)驗證明，隨著人們購買能力的不斷提升，在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的情況下，價格、華麗的產(chǎn)品描述、絢麗的產(chǎn)品圖片、廣告的大力推廣這些傳統(tǒng)競爭優(yōu)勢都經(jīng)不起時間的錘煉，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正躍居消費需求首位，成為全球各地區(qū)網(wǎng)購消費者長久支持一個品牌的重要理由之一。

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)外包對跨境電商品牌形象帶來的好處

許多跨境電商品牌丟失客戶的原因有很多，比如海外客服業(yè)務(wù)能力差，客戶感覺待遇不佳，又或者是由于客服代表話務(wù)效率低，尤其在話務(wù)高峰期等待時間過長，無法及時解決問題。據(jù)專家統(tǒng)計，大約有90%的美國消費者表示，他們非常樂意為卓越的客戶體驗買單；同時，78％的消費者會因為糟糕的服務(wù)體驗而放棄購買。該數(shù)據(jù)證明，在當代社會，品牌與客戶服務(wù)之間的關(guān)系比以往更加緊密，尤其是正打算或已經(jīng)拓展海外市場卻不精通各地區(qū)語言和文化差異的跨境企業(yè)和商家，必須努力為目標市場的客戶提供本土化和個性化的服務(wù)和支持。

在競爭激烈的全球市場商業(yè)環(huán)境中，國際型企業(yè)或跨境電商選擇把企業(yè)有限的人力、財力資源集中在核心業(yè)務(wù)上，而將非核心的多語種客戶服務(wù)業(yè)務(wù)外包給優(yōu)質(zhì)的多語種客戶服務(wù)公司，除了能夠促進您的海外業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，將您的品牌美譽在全世界迅速蔓延，還有以下更多好處：

01. 維護品牌形象

馬云在第四屆網(wǎng)交會上講到“口碑營銷”的話題時說：“品牌的‘品’字有三口，也就是說，眾口說你好，你才叫品牌?！笨蛻舴?wù)的優(yōu)劣將決定消費者對品牌的看法，良好的客服滿意度利于塑造和維持品牌形象。馬云還認為：“品牌要想從競爭者脫穎而出，不是靠廣告砸出來的，廣告砸出來的只是知名度，品牌是口碑相傳的?！比绻钠髽I(yè)有得力的外包伙伴一次又一次地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根本不需要花費過多的精力去進行營銷工作或砸大量廣告，因為品牌不是炒概念，而是要注重可信度。據(jù)專家證明，每獲得一位忠實客戶，您就能擁有60％-70％的機會將產(chǎn)品持續(xù)賣給現(xiàn)有的這位客戶，相對于成功將商品推銷給新顧客的5％-20％的比例來說，更易于促進企業(yè)獲得更大的成就。

02. 吸引新客戶

很多企業(yè)管理者片面地認為，只要花錢打造出大品牌效果，自然會不斷吸引新顧客前來購買。而事實上，當代的人們不再簡單的認為昂貴的品牌就是優(yōu)質(zhì)的，他們會試著從各種信息渠道來權(quán)衡品牌的可信度。真正優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)所帶來的愉悅體驗能夠無形而有效地為企業(yè)構(gòu)筑聲譽。因此，當潛在消費者得知，品牌因為客戶服務(wù)所以卓越，他們一定覺得有必要嘗試您的產(chǎn)品或服務(wù)，很多人聽說“海底撈”火鍋店賣的就是服務(wù)，都來試一試，這就是一個例子。隨著接下來一系列積極的連鎖反應，您的品牌便會自然產(chǎn)生一種“病毒式營銷”效應，吸引越來越廣泛的新客戶。這樣一來，不僅利潤會像雪球一樣愈滾愈大，企業(yè)還可以節(jié)省推廣營銷所需的大筆費用。

03.保留現(xiàn)有客戶

當您的客戶服務(wù)超出消費者預期要求時，客戶便容易產(chǎn)生更高的滿意度，其中大部分消費者會因希望再次獲得相同的良好體驗而再次選擇該品牌來購買所需要的商品。平均而言，忠誠客戶的購買次數(shù)可多達10次。

重視不良客戶體驗的影響

為確保高質(zhì)量的客戶服務(wù)，至關(guān)重要的是跨境電商要注重與客戶的每一次接觸，避免客服互動過程中讓客戶產(chǎn)生不良體驗的行為。根據(jù)Help Scout最近發(fā)布的帖子所詳細介紹的75個客戶服務(wù)案例中顯示，接近一半比例的數(shù)據(jù)顯示客戶代表無法解答他們的問題，67％的客戶因無法聯(lián)系到客戶服務(wù)代表而沮喪地掛斷電話。事實上，也有很多權(quán)威企業(yè)和咨詢公司經(jīng)過大量調(diào)查之后，普遍認為不滿意客戶中僅有4%會實施投訴，其他客戶可能因各種原因放棄投訴，但不滿心理仍然存在，如這種不滿體驗得不到及時排解，會導致客戶產(chǎn)生憤怒和沮喪的情緒，這又加大了消費者放棄與該公司繼續(xù)開展業(yè)務(wù)的可能性，因此向消費者提供糟糕的客戶服務(wù)可能會給業(yè)務(wù)造成極壞的影響。

毋庸置疑地，沒有誰愿意為一家缺乏客服意識的企業(yè)工作，如果這種不良客戶體驗的趨勢得不到改善，長此以往，企業(yè)終將面臨倒閉。而事實上，跨境電商企業(yè)可以聘請全球?qū)I(yè)的多語種客服外包呼叫中心-Callnovo公司，幫助不斷細化分解各項客服工作，使客服環(huán)節(jié)有效運轉(zhuǎn)，無論是以英語為主的歐美市場，還是以其他小語種為主東南亞市場，也不論業(yè)務(wù)規(guī)模大小，Callnovo聯(lián)絡(luò)中心的客服代表總能為您的客戶熱情、貼心、真誠、周到的為你處理世界各國來電去電、網(wǎng)站Live Chat、郵件、社交媒體(如Facebook）等客戶服務(wù)信息，在溝通中獲取至高的客戶滿意度。

社交媒體對客戶服務(wù)的影響

隨著今天全球互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，投訴比例迅速上升，因為消費者不僅會因為生氣才會投訴。在今天的美國，平均每人只會向9個人分享他們體驗過的良好客服經(jīng)歷，卻會向16個人訴說他們糟糕的客服體驗。一些統(tǒng)計數(shù)據(jù)還表明，58％的人會對他們正在考慮購買的產(chǎn)品/服務(wù)進行購前在線研究。 Facebook、Twitter和Instagram等社交媒體為消費者提供了一個理想的信息分享平臺，越來越多的用戶選擇在線社區(qū)去表達他們的不滿。因此，如今想做大品牌的企業(yè)應該比以往任何時候都更迫切認識到，互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體對客戶服務(wù)的影響正在迅速擴大。

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