中國新外貿(mào)：消費(fèi)電子產(chǎn)品出口跨境電商公司如何為自己插上飛翔的翅膀？

得益于全球的制造優(yōu)勢地位以及當(dāng)今中國政府營造的寬松政策環(huán)境，自2013年以來，中國跨境電商整個(gè)行業(yè)在短短幾年內(nèi)一躍成為"互聯(lián)網(wǎng)+"發(fā)展相當(dāng)快的領(lǐng)域。專家預(yù)測，在未來3-4年還將保持生機(jī)勃勃的增長態(tài)勢。全球首富比爾?蓋茨甚至都曾說：“21世紀(jì)要么電子商務(wù)，要么無商可務(wù)”。如今的形勢看來，這不再是個(gè)神話。相對傳統(tǒng)外貿(mào)來說，跨境電商基于互聯(lián)網(wǎng)所具有的顯著優(yōu)勢，克服了它在全球時(shí)間和空間上的局限性，為全球消費(fèi)者的日常生活帶來了極大的便利，當(dāng)然也直接影響了傳統(tǒng)國際貿(mào)易的發(fā)展?！兑捉?jīng)》有云：“窮則變，變則通，通則久?！痹谥袊峦赓Q(mào)不斷發(fā)展的影響下，越來越多的中小外貿(mào)企業(yè)和工廠迎著“風(fēng)口”開始謀求跨境轉(zhuǎn)型。而一家企業(yè)要想做好海外跨境電商，棘手的問題不僅是要從產(chǎn)品上轉(zhuǎn)型，更關(guān)鍵的是需要跨境電商業(yè)主們從客戶服務(wù)水平層面改變思維，極力提升海外客戶體驗(yàn)，提高網(wǎng)購消費(fèi)者信心，吸引到更多訪客。

Callnovo多語種呼叫中心作為全球?qū)I(yè)的多語種24X7全天候一站式國際呼叫中心服務(wù)提供商，2018年4月與中國某消費(fèi)電子產(chǎn)品跨境電商公司（隱去真實(shí)公司名，以WHEELE表示）正式簽署合作協(xié)議，成為了支持該企業(yè)海外市場拓展的重要合作伙伴。WHEELE公司主要專注于戶外交通系列的高科技創(chuàng)新產(chǎn)品，除了一部分產(chǎn)品內(nèi)銷之外，該品牌還作為零售商面向英國終端消費(fèi)者提供了一個(gè)官網(wǎng)銷售平臺(tái)。在其進(jìn)駐英國市場初期，雖然產(chǎn)品贏得當(dāng)?shù)夭簧傧M(fèi)者的喜愛，但在市場拓展的道路上也遇到了客服管理滯后的系列障礙。

例如，由于該品牌名下的某消費(fèi)電子產(chǎn)品的電池容量大，英國當(dāng)局消費(fèi)者協(xié)會(huì)出于各種安全因素考慮，要求WHEELE公司在該消費(fèi)電子產(chǎn)品上印上英國800號碼客服電話，以便用戶在使用過程中有任何疑問或安全問題，都能及時(shí)通過電話找到生產(chǎn)廠商。

除此之外，和眾多中國跨境出口電商一樣，WHEELE公司的海外客戶的線上模式更多是通過網(wǎng)站上的站內(nèi)信以及不實(shí)時(shí)交流的方式自助下單。從網(wǎng)站銷售績效方面看，產(chǎn)品本身售價(jià)不菲，如果僅在售前通過簡單郵件來答復(fù)問題，一般促成訂單的效果并不明顯，復(fù)購率得不到提升，哪怕在購物季也是業(yè)績漲幅不大。此外對于跨語言、跨地區(qū)、跨文化、跨習(xí)俗的陌生市場，一旦產(chǎn)生客戶售后問題，無論在退換貨成本、溝通精力還是運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)都存在很大的隱患和考驗(yàn)。

為了提升歐洲市場客戶服務(wù)水平，WHEELE公司與Callnovo一站式多語種呼叫中心外包公司達(dá)成合作。Callnovo公司協(xié)助WHEELE公司申請開通歐洲各國800當(dāng)?shù)孛赓M(fèi)號碼，并首先啟動(dòng)英國市場的客服呼叫聯(lián)絡(luò)中心外包給Callnovo，由Callnovo的英語母語客服團(tuán)隊(duì)提供售前售后服務(wù)。智能消費(fèi)電子產(chǎn)品的銷售在英國當(dāng)?shù)氐痉浅Ｃ黠@，因此聯(lián)絡(luò)量不是特別均衡。在項(xiàng)目啟動(dòng)初期，在英國市場只需安排一位客服代表，服務(wù)覆蓋時(shí)間為當(dāng)?shù)氐闹芤恢林芪?:00-17:00。主要任務(wù)是負(fù)責(zé)英國市場的售前的問題咨詢與回復(fù)，產(chǎn)品售后問題的及時(shí)處理和信息錄入，一線技術(shù)支持以及網(wǎng)站在線聊天客服。

Callnovo菲律賓場地的英語母語客服代表們具備相當(dāng)豐富的呼叫中心服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和電商零售專業(yè)服務(wù)技能，同時(shí)對于目的國英國的文化和風(fēng)俗有相當(dāng)程度的理解。項(xiàng)目啟動(dòng)前，Callnovo的客服代表接受了為期兩天的WHEELE產(chǎn)品以及服務(wù)流程培訓(xùn)并很快投入工作，項(xiàng)目試運(yùn)營第三天，就開始陸續(xù)為該WHEELE公司成功通過LiveChat在線聊天拿下數(shù)張訂單，產(chǎn)生了可喜的成績和價(jià)值。據(jù)WHEELE公司負(fù)責(zé)人的數(shù)據(jù)回饋，Callnovo公司在線業(yè)務(wù)代表目前所創(chuàng)單量已占公司總單量的80%。Callnovo售前咨詢/售后服務(wù)呼叫中心團(tuán)隊(duì)幫助該品牌將客服團(tuán)隊(duì)從成本中心很快轉(zhuǎn)變成為了利潤中心。最令WHEELE公司欣慰的是，最近他們還收到了越來越多來自英國終端用戶對WHEELE公司產(chǎn)品與服務(wù)的好評與感謝。 

更讓人振奮的是，這還只是一位Callnovo客服代表為客戶創(chuàng)造的效益，而且所覆蓋服務(wù)時(shí)間的也只有8個(gè)小時(shí)。要知道，在歐洲的黑色星期五和感恩節(jié)的在線銷售額會(huì)突然飆升，售前咨詢和售后客服需求也隨之迅猛增多。況且根據(jù)電子商務(wù)、消費(fèi)者網(wǎng)購行為及趨勢權(quán)威專家調(diào)查分析得出，在英國，晚上購物的活躍度和訪問量最高點(diǎn)是20：00-24：00，由于目前運(yùn)營時(shí)間短，而這些高峰期我們還暫未觸及到。接下來，該企業(yè)馬上要面臨歐洲市場消費(fèi)電子產(chǎn)品的消費(fèi)購買旺季，需要增建團(tuán)隊(duì)規(guī)模以及其他歐洲小語種，如德語、意大利、法語等客服代表來協(xié)助開拓整個(gè)歐洲市場。

Callnovo公司可以順應(yīng)中國新外貿(mào)的需求，不僅能按365天每天24小時(shí)運(yùn)營，為跨境電商的目標(biāo)市場提供全球30多種母語的售前咨詢、售后服務(wù)和技術(shù)支持，而且還能根據(jù)商家目標(biāo)市場的業(yè)務(wù)量或預(yù)計(jì)聯(lián)絡(luò)量情況來靈活調(diào)整客服時(shí)間，也能適應(yīng)商家產(chǎn)品的淡旺季來隨時(shí)增減海外母語客服代表團(tuán)隊(duì)規(guī)模。WHEELE公司與Callnovo的合作醞釀出了更廣闊的拓展空間和利潤最大化。

WHEELE跨境電商公司短暫的運(yùn)營起步階段已經(jīng)親歷了Callnovo 公司的專業(yè)能力和競爭優(yōu)勢。無論是在客戶服務(wù)的專業(yè)度、消費(fèi)者體驗(yàn)滿意度還是成單率上，該品牌對Callnovo多語種呼叫中心的專業(yè)能力給予了很高的評價(jià)。該企業(yè)負(fù)責(zé)人感嘆道：“專業(yè)的事情就要交給專業(yè)的團(tuán)隊(duì)去做！” 

為什么一站式多語種呼叫中心服務(wù)能助跨境出口電商迅猛發(fā)展？

1. 專業(yè)熟練的客服話術(shù)與經(jīng)驗(yàn)。

在當(dāng)下中國人才市場，擁有豐富傳統(tǒng)外貿(mào)經(jīng)驗(yàn)的公司業(yè)務(wù)員或技術(shù)員非常容易招聘，但是新外貿(mào)的售前售后客服人員卻大量缺乏。這是因?yàn)樾峦赓Q(mào)完全不同于傳統(tǒng)外貿(mào)。傳統(tǒng)外貿(mào)面向國外批發(fā)商屬B2B，新外貿(mào)直接面對廣大國外消費(fèi)者屬于B2C；傳統(tǒng)外貿(mào)是批發(fā)，新外貿(mào)是零售；傳統(tǒng)外貿(mào)側(cè)重質(zhì)量價(jià)格，新外貿(mào)還需額外增強(qiáng)消費(fèi)者體驗(yàn)以及提供卓越客服；傳統(tǒng)外貿(mào)可以和客人慢慢談大單用集裝箱走海運(yùn)，新外貿(mào)需要一件件商品快速交易成單盡快送貨到家。Callnovo作為擁有10多年海外運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)客服中心，通過專業(yè)的客服語言和對增強(qiáng)客服體驗(yàn)的專業(yè)理解，能為出口跨境電商企業(yè)建立一套完整全面的話術(shù)體系，讓海外消費(fèi)者感受到專業(yè)客服的真誠和感恩，使顧客擁有更親切友好的購買體驗(yàn)。

2. 良好的語言能力。

如果要精細(xì)化地做好跨境電商運(yùn)營，英文的能力是非常重要的，不僅僅體現(xiàn)在詳細(xì)的網(wǎng)站頁面描述，還要跟客戶能直接溝通，特別是在與客戶的消費(fèi)糾紛中，有語言優(yōu)勢的客戶服務(wù)更能解決客戶的問題。每次卓越地為消費(fèi)者解決一個(gè)具體問題，都是一個(gè)提升未來企業(yè)銷售額的踏腳石。

3. 及時(shí)誘導(dǎo)客戶下單的能力。

售前客服代表在與顧客溝通的過程當(dāng)中，除了解決顧客問題之外，還能觀察后臺(tái)系統(tǒng)，及時(shí)判斷發(fā)現(xiàn)有購買意向的顧客，通過與客人耐心的溝通，將相關(guān)產(chǎn)品性能和優(yōu)勢介紹給顧客，讓顧客一鍵下單，放心購買。 

4. 正確及時(shí)引導(dǎo)客戶負(fù)面情緒的能力。

客戶對于定單有爭議，對產(chǎn)品不滿意，客戶肯定會(huì)有很多負(fù)面的情緒，表現(xiàn)形式包括給以差評、社交媒體的曝光、直接退貨等，這時(shí)候就最考驗(yàn)在線客戶服務(wù)能力的時(shí)候。Callnovo客戶服務(wù)會(huì)通過自己的專業(yè)度、語言能力，以各種方式跟客戶快速充分溝通，并且理解認(rèn)同客戶，最終讓客戶再次信任我們，讓客戶負(fù)面情緒化解，為爭議的解決打下基礎(chǔ)。

多語種客戶服務(wù)中心并非企業(yè)的實(shí)際營利部門，因此，很多企業(yè)并不會(huì)在客服部門的運(yùn)營和管理上投入過多的成本和精力。甚至在很多跨境企業(yè)的客服部門都處于可有可無的尷尬境地。實(shí)際上，西方的消費(fèi)新觀念是：客服體驗(yàn)比產(chǎn)品更重要。這一潮流也更加證明了古希臘哲學(xué)家亞里士多德的一句話：一件好東西會(huì)給人滿足感，但愉悅的經(jīng)歷將給人帶來身心的幸福感。再回來拿我們的WHEELE公司該消費(fèi)電子產(chǎn)品服務(wù)案例為例，實(shí)際上，一件玩具很快會(huì)被新的玩具替換，而消費(fèi)者在購買過程中的點(diǎn)滴客服體驗(yàn)會(huì)直接影響到他們的對跨境企業(yè)的忠誠度和重購率。

您計(jì)劃要在競爭激烈的海外跨境電商40億消費(fèi)者市場中超群絕倫嗎？從現(xiàn)在起，像WHEELE公司一樣，馬上為自己的跨境企業(yè)插上多語種客服中心的翅膀開始飛翔吧！

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