Allegro進(jìn)一步優(yōu)化退貨流程，以便賣家解決退貨難題

就在今年平臺(tái)將推出新的退貨準(zhǔn)則，以便解決賣家和買家們?cè)谕素涍^程中遇到的種種困難。歡迎大家閱讀本文，了解平臺(tái)即將實(shí)行的新變化！

目前我們正在優(yōu)化退貨處理的頁(yè)面，之后您將能夠在一個(gè)地方找到所有需要的信息并集中處理退貨。例如，我們會(huì)在退貨頁(yè)面添加搜索引擎，以便您通過包裹編碼、退貨原因、退貨狀態(tài)以及退貨方式來搜索相關(guān)訂單。

此外，在同一個(gè)頁(yè)面您還可以：

設(shè)置退還金額，

查看退貨包裹狀態(tài)及退款狀態(tài)，

查看訂單銷售傭金退還申請(qǐng)的狀態(tài)

下載并打印買家所提交的退貨表。

此外，從2021年下半年起，我們會(huì)拓展買家退貨表上退貨及投訴原因的選項(xiàng)范圍，，以便買家提供更具體且更符合實(shí)際情況的原因，有利于賣家得到更合理的反饋，從而更好地管理退貨案例。在現(xiàn)階段，我們僅對(duì)在波蘭境內(nèi)配送的訂單實(shí)施這些變更。

今年早些時(shí)候平臺(tái)已經(jīng)推出了自動(dòng)退款功能，賣家可以決定是否在買家取消訂單時(shí)自動(dòng)退款給他們。從2021年8月起我們將新增自動(dòng)退還的場(chǎng)景，賣家將可以決定在賣家退貨之后是否進(jìn)行自動(dòng)退款。

今年我們還開通了銷售傭金自動(dòng)退還功能，也就是當(dāng)買家取消訂單時(shí)，賣家無需提交申請(qǐng)，就可獲得退還的銷售傭金。從今年9月起，買家填寫退貨表并退回商品，且您通過Allegro Finances退還貨款之后，平臺(tái)就會(huì)自動(dòng)退還您銷售傭金。而您不再需要采取任何其他行動(dòng)，也不需要提交退還申請(qǐng)，可以大幅節(jié)省處理退貨所占有的時(shí)間！

自2021年7月起，我們將為所有賣家推出新版的退貨條件表格，以便賣家按照Allegro退貨政策的標(biāo)準(zhǔn)制定自己的退貨條件。

新的變化包括：

在額外信息部分，文字框?qū)⒈粡?fù)選框替代，以便賣家們提供統(tǒng)一的信息。賣家僅需勾選符合其實(shí)際情況的選項(xiàng)即可（例如“我不接受貨到付款的退貨”）。

pdf形式的退貨表模板將被法定退貨表模板取代。

新增自動(dòng)驗(yàn)證退貨地址正確性的功能——系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)驗(yàn)證錄入的地址信息是否正確，例如郵編、字符數(shù)等。

從今年9月起，賣家可以在Allegro Finances設(shè)置一定額度的預(yù)留金，用于之后的退款，這樣便不必再擔(dān)心出現(xiàn)賬戶余額不足退款的情況。一旦買家申請(qǐng)退貨，賣家總是可以用這筆款項(xiàng)來提供退款。

從2021年9月起，賣家可以通過Allegro API管理上述所有的新功能和工具。之后我們會(huì)公布更多相關(guān)信息，敬請(qǐng)期待！

我們希望賣家在使用上述新功能及方案時(shí)，依據(jù)我們將在10月實(shí)施的Allegro退款政策，妥善處理以下事項(xiàng)：

#01

根據(jù)Allegro退貨政策的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整您offers中的退貨條件—我們?cè)?月即將發(fā)布的新版退貨表格將幫助您完成該事項(xiàng)。

我們建議各位賣家事先做好一定的準(zhǔn)備，在現(xiàn)階段就先查看您所設(shè)置的退貨條件是否符合Allegro退貨政策。

請(qǐng)您注意：

若您限制買家部分的退貨權(quán)利，請(qǐng)?jiān)谕素洍l件表格中勾選限制退貨或完全關(guān)閉退貨的可能性。請(qǐng)勿將此信息填寫在“額外信息”的部分。

您所設(shè)置的退貨條件不能侵犯消費(fèi)者的權(quán)利，例如，您不可以要求在買家寄回收據(jù)以后才接受退貨或投訴。

#02

遵守退款期限：

在買家取消訂單的情況下—您需在取消訂單當(dāng)日起的2天內(nèi)退款

在買家無理由退貨的情況下—您需要在您收到退貨包裹當(dāng)日起的7天內(nèi)退款（但總共的處理時(shí)間不能超過從收到買家退貨申請(qǐng)表起算的14天）

在商品有缺陷的情況下——從買家提交投訴申請(qǐng)起算的14天內(nèi)需決定是否接受投訴，如果接受還需向買家退款

#03

在新的期限內(nèi)處理買家的問題（從2021年下半年起生效）

7天 —— 在由您設(shè)定的商品配送時(shí)間到期后，您有7天的時(shí)間解決問題

14天——在買家通過Allegro的售后糾紛對(duì)商品提出投訴后，您有14天的時(shí)間解決問題

目前，多達(dá)60%的Allegro賣家開通了快速退款功能，而許多offers中的退貨條件已符合平臺(tái)新的退貨政策。我們希望這些規(guī)則能夠成為平臺(tái)上所有賣家都遵守統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

1. Allegro退貨政策是什么？

這是買賣雙方都必須遵守的一套規(guī)則。通過Allegro退貨政策，我們想確保平臺(tái)上的每一位用戶都遵守統(tǒng)一的規(guī)則。

2. 配合Allegro退貨政策做出調(diào)整的期限

我們希望各位賣家自2021年10月起開始遵守退貨政策。我們將會(huì)逐步引入各項(xiàng)幫助您適用新政策的工具。不過您從現(xiàn)在開始就可以查看您offers中的退貨條件是否符合新政策。

3. Allegro會(huì)提供哪些用于自動(dòng)退款的工具？

自2021年8月起您可以使用自動(dòng)退款功能。這意味著在買家填寫退貨表并寄回包裹后，我們將會(huì)從您在Allegro Finances余額中扣留用來退款給買家的資金。這樣賣家在收到退貨包裹后，就不必?fù)?dān)心余額不足以提供退款。

如果賣家對(duì)寄回商品沒有任何異議，則不再需要手動(dòng)退款—在買家無理由退貨的第7天，或在提交投訴的第14天系統(tǒng)將自動(dòng)退款。

4. 關(guān)于買家退貨后的自動(dòng)退款我需要知道哪些主要信息？

自動(dòng)退款是什么？

自動(dòng)退款是指，在賣家對(duì)退回來的商品沒有任何異議的情況下，我們會(huì)在指定的期限內(nèi)自動(dòng)退款給買家。為了確保賬戶余額中的資金足夠提供退款，我們會(huì)在Allegro Finances扣留退款的金額。此功能不是強(qiáng)制性的，只有您啟用自動(dòng)退款功能后，我們才會(huì)扣留相關(guān)款項(xiàng)。

自動(dòng)退款時(shí)限為7天（無理由退貨）或14天（投訴），但賣家也可以調(diào)整退款時(shí)間，選擇短于7天 / 14天的期限。只有在買家使用Allegro退貨表生成的編碼/標(biāo)簽寄回包裹時(shí)（目前僅支持InPost、DPD以及Allegro自取點(diǎn)），我們才能提供自動(dòng)退款。啟用自動(dòng)退款功能可以節(jié)省您的時(shí)間，不過這需要由您自行決定。

如果收到的退貨有使用痕跡應(yīng)該怎么辦？退回的商品不是我銷售的商品應(yīng)該怎么辦？

在退回的商品有使用痕跡的情況下，和現(xiàn)在一樣，您可以前往Returns（退貨）頁(yè)面減少退款金額。在部分退款的的情況下，我們僅會(huì)退還給買家您指定的金額，剩下的款項(xiàng)就將會(huì)退還為到您在Allegro Finances的可用余額。如果您在收到退貨的7天之內(nèi)做出這樣的決定，我們則不會(huì)進(jìn)行自動(dòng)退款（如果您開通了這項(xiàng)功能）。

若您在收到退貨后，發(fā)現(xiàn)包裹里不是您銷售的商品或者包裹是空的，您可以拒絕給買家提供退款—您可以前往Returns（退貨）頁(yè)面完成此操作。此前被扣留的的退貨款項(xiàng)則將會(huì)被退還為您在Allegro Finances的賬戶余額，從而我們不會(huì)進(jìn)行自動(dòng)退款。

請(qǐng)記住，若您對(duì)于退貨有任何疑問，請(qǐng)?jiān)?天 / 14天的期限內(nèi)，前往Returns（退貨）頁(yè)面手動(dòng)進(jìn)行操作。在這樣的情況下，我們不會(huì)進(jìn)行自動(dòng)退款。

如果我對(duì)退回來的商品或買家的主張沒有任何異議，應(yīng)該如何處理？

請(qǐng)記住，若您對(duì)于退貨沒有任何異議，您可以在我們進(jìn)行自動(dòng)退款之前，前往Returns（退貨）頁(yè)面，提前退款給賣家，減少買家等待的時(shí)間。

自動(dòng)退款有哪些好處？

自動(dòng)退款能夠節(jié)省您的時(shí)間，也可以優(yōu)化您對(duì)退貨的管理。只要您同意對(duì)具體的某項(xiàng)退款預(yù)留資金（平臺(tái)會(huì)扣留這筆款項(xiàng)），您就能確?？偸怯谐渥愕挠囝~用于退款。

5. Allegro退貨政策對(duì)于運(yùn)營(yíng)的成本優(yōu)化有什么幫助？

得益于Allegro退貨政策，您與買家的溝通將更加高效，次數(shù)也將減少：

2021年10月，我們會(huì)向買家公布Allegro退貨政策，其中包括所有最關(guān)鍵的信息，包括如何準(zhǔn)備退貨包裹、包裝商品以及寄回包裹等。

買家將能夠查看退貨包裹的跟蹤信息，目前使用Inpost和DPD退貨的包裹已經(jīng)開通了這項(xiàng)功能。這樣買家在退貨流程的各個(gè)階段都能自行了解包裹的狀態(tài)。

在您決定提供退款的情況下，我們將會(huì)自動(dòng)通知買家退款狀態(tài)。

減少與買家的溝通次數(shù)有利于您節(jié)省時(shí)間，從而更專心地發(fā)展業(yè)務(wù)。

6. 在買家向我投訴收到的商品有瑕疵的情況下，我有義務(wù)退款嗎？

Allegro退貨政策明確規(guī)定，若買家在退貨表中選擇的退貨原因?yàn)閞eklamacja（投訴），賣家就應(yīng)該提供全額或部分退款。但是如果買家希望退換新的商品或?qū)ι唐愤M(jìn)行維修，則應(yīng)該直接與賣家取得聯(lián)系。賣家應(yīng)該在Sales Settings（銷售設(shè)置）— Complaints Policy（投訴政策）詳細(xì)說明投訴流程，相關(guān)信息也會(huì)顯示在您的offers中。

在上述兩種情況下，將完全由您來決定是否要接受投訴。您可以拒絕買家提出的要求，但請(qǐng)?zhí)峁┱?dāng)理由。例如您可以提出發(fā)送新的商品或維修缺陷商品的提議。

就多數(shù)賣家而言，在接受投訴后，發(fā)送新的商品或維修缺陷商品實(shí)際上不如直接提供退款或降低價(jià)格簡(jiǎn)單。不過，這需要由您自主決定。

7. 如果退回來的商品因買家的使用而受到損壞，我還是必須提供全額退款嗎？

對(duì)于該問題的規(guī)定依然不變。當(dāng)買家無理由退貨時(shí)，您有權(quán)要求買家承擔(dān)商品受損的費(fèi)用。您必須確定商品的現(xiàn)值，向買家提出您的主張并說明原因，然后提供減去受損費(fèi)用的部分退款。

8. 在7天或14天內(nèi)解決買家的問題是什么意思？

在買家沒有收到貨并開啟糾紛的情況下，您應(yīng)該在7天內(nèi)解決這個(gè)問題。您有以下解決方案： 

給買家配送商品

或

提供包裹跟蹤號(hào)

或

通過Allegro Finance提供退款。

而在買家收到貨，但因商品有瑕疵或受損而開啟糾紛，也就是提出投訴的情況下，您應(yīng)該在14天內(nèi)作出解釋，即決定如何解決問題。在雙方就其他時(shí)限或解決方案達(dá)成一致，請(qǐng)您在糾紛中告知我們相關(guān)事項(xiàng)。

9. 無理由退貨的原因及投訴的原因有哪些？

從2021年下半年開始，我們將在退貨表新增更多可選的退貨理由。

無理由退貨的理由：

不適合我（新增選項(xiàng)），

買錯(cuò)商品，

無理由退貨，

商品與描述不符，

未在規(guī)定時(shí)間收到貨（新增選項(xiàng)）。

投訴的理由：

缺少零件（新增選項(xiàng)），

商品受損，但是包裹是完整的（新增選項(xiàng)），

商品和包裹在運(yùn)輸過程中受損，

我在使用中發(fā)現(xiàn)商品有瑕疵（新增理由）。

10. 我還是必須手動(dòng)申請(qǐng)銷售傭金的退還嗎？

自2021年9月起，如果買家在退貨表選擇“無理由退貨”，而您在Allegro Finance提供了全額退款，您則不再需要申請(qǐng)銷售傭金的退還，且我們將會(huì)自動(dòng)將其退還給您。在Returns（退貨）和Submitted applications（提交的申請(qǐng)）可以找到相關(guān)的信息。

11. 當(dāng)買家使用Allegro支持的物流公司退貨時(shí)，郵件會(huì)通知退貨的跟蹤號(hào)嗎？

如果買家填寫Allegro的退貨表，我們會(huì)在郵件中告知您該退貨的配送方式，但不包括包裹的跟蹤號(hào)。如果獲取該信息，請(qǐng)前往Returns（退貨）頁(yè)面（目前僅適用于In Post、DPD、Allegro Punkty和Poczta Polska）。在API也可以查看跟蹤信息。

了解更多平臺(tái)招商政策，立即咨詢！

（來源：波蘭Allegro官方賬號(hào)）
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