WhatsApp Business API客服場景知多少？

（圖片來源：CM.com）

WhatsApp作為海外最熱門的即時(shí)聊天軟件之一，出海的企業(yè)或者有出海打算的企業(yè)一定并不陌生?？缭?80多個(gè)國家24億用戶，除了龐大的用戶基礎(chǔ)外，通過WhatsApp發(fā)送消息與其他渠道相比的優(yōu)勢在于更偏向?qū)υ捠降目谖?，相比傳統(tǒng)的郵件營銷更有趣、更生活化。

一般小企業(yè)或者個(gè)體戶可以使用WhatsApp Business APP與客戶進(jìn)行聯(lián)系，但一旦企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，WhatsApp Business APP的弊端就顯露無疑，比如不能同時(shí)多人登錄、單個(gè)賬號(hào)群發(fā)消息最多只能觸達(dá)256個(gè)用戶、無法與外部的其他平臺(tái)對(duì)接、容易被封號(hào)等等，不但影響觸達(dá)用戶的規(guī)模，還會(huì)影響服務(wù)品質(zhì)，得不償失。這時(shí)候，很多睿智的企業(yè)把目光轉(zhuǎn)向了 WhatsApp Business API 。

使用WhatsApp Business API需要通過Meta官方認(rèn)證的服務(wù)商（BSP），比如CM.com，自2019年起就成為了Meta官方認(rèn)證的BSP，經(jīng)過幾年的探索和研究，深諳WhatsApp Business API的各種規(guī)則，可以幫助企業(yè)輕松接入WhatsApp Business平臺(tái)，順利拓展全球業(yè)務(wù)。

今年6月WhatsApp Business開始啟用了新的定價(jià)模式，新的定價(jià)模式根據(jù)四種消息類型進(jìn)行收費(fèi)。由此，WhatsApp Business也確定了三大類應(yīng)用場景：客服、營銷和驗(yàn)證。其中客服場景可謂是WhatsApp Business的“OG”，也是應(yīng)用行業(yè)最為廣泛的場景。

延申 閱讀- > 《WhatsApp Business API在營銷互動(dòng)場景中的應(yīng)用》

那么，WhatsApp Business具體適用于客服的哪些場景呢？

場景1：客戶咨詢

WhatsApp Business除了可以向用戶發(fā)送文字信息以外，還可以發(fā)送圖片、視頻、表情符號(hào)、PDF等豐富的多媒體內(nèi)容，在回復(fù)客戶咨詢時(shí)可以實(shí)現(xiàn)更為立體的雙向溝通。除此之外，WhatsApp的交互式按鈕也可以輕松幫助用戶獲得資訊信息。

場景2：客戶通知

在WhatsApp應(yīng)用廣泛的地區(qū)，比如中東、馬來西亞、印度、南美等地區(qū)，可以通過WhatsApp向客戶發(fā)送通知。

比如，電商行業(yè)賣家可以向客戶發(fā)送訂單確認(rèn)、訂單進(jìn)度更新、訂單收據(jù)、發(fā)貨通知、積分變更提醒等信息；金融服務(wù)行業(yè)企業(yè)可以向客戶發(fā)送交易提醒、月度賬單、還款提醒、政策調(diào)整通知等；物流行業(yè)企業(yè)可以向客戶發(fā)送派件通知、運(yùn)單狀態(tài)更新等；游戲行業(yè)廠商可以向玩家發(fā)送賬戶信息變更通知、升級(jí)通知、交易提醒等；旅游機(jī)構(gòu)和酒店可以向客戶發(fā)送航班變化通知，登機(jī)牌、酒店預(yù)訂信息等；泛娛樂及社交App類企業(yè)可以向用戶發(fā)送賬戶信息變更、升級(jí)通知等。

場景3：客戶關(guān)懷

在客戶旅程的不同階段，可以通過其熟悉及日常也在使用的WhatsApp向客戶輸出企業(yè)關(guān)懷，比如，在新關(guān)注時(shí)，向新用戶發(fā)送歡迎信息，幫助新用戶快速熟悉企業(yè)或品牌；向已有用戶發(fā)送最新資訊，幫助用戶隨時(shí)了解企業(yè)或品牌動(dòng)態(tài)，積極參與到為用戶精心打造的各項(xiàng)活動(dòng)中；向長期沒有發(fā)生轉(zhuǎn)化的用戶提供特別福利，吸引其積極參與到互活動(dòng)中。對(duì)不同類型的用戶提供不同類型的關(guān)懷，維系企業(yè)流量池的持續(xù)活力。

場景4：客戶調(diào)研

WhatsApp作為用戶自己日常使用的社交渠道其打開率極為可觀，WhatsApp Business有80%的信息在發(fā)送后五分鐘內(nèi)被閱讀，且平臺(tái)打開率高達(dá)98%。在活動(dòng)結(jié)束或購買完成后，通過WhatsApp向客戶發(fā)送調(diào)研或評(píng)價(jià)請(qǐng)求，對(duì)活動(dòng)體驗(yàn)進(jìn)行調(diào)研，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)，幫助企業(yè)衡量活動(dòng)效果、了解客戶滿意度及改善不足之處。

在以上場景中，遇到信息量大時(shí)，企業(yè)還可以搭配使用WhatsApp聊天機(jī)器人為客戶提供全天候的服務(wù)，解放人工客服去處理一些更為復(fù)雜的問題，將精力放在更為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。比如，肯德基南非公司即通過 WhatsApp 聊天機(jī)器人實(shí)現(xiàn)下單流程自動(dòng)化。數(shù)據(jù)顯示，WhatsApp 聊天機(jī)器人使企業(yè)答復(fù)客戶咨詢的速度比通過電話或電子郵件快 60%。

除了配置聊天機(jī)器人之外，本身有自己客服平臺(tái)的企業(yè)只需對(duì)接WhatsApp Business API即可，但對(duì)于沒有客服平臺(tái)的企業(yè)可以搭配使用MSC客服云。MSC客服云能夠將不同渠道的客戶信息整合至一個(gè)平臺(tái)的收件箱，包括郵件、實(shí)時(shí)聊天、語言、WhatsApp等內(nèi)的各大通信渠道。如果同一個(gè)用戶通過多個(gè)渠道咨詢，這些信息記錄會(huì)統(tǒng)一保留整理在該用戶的對(duì)話檔案下，保證客服人員清楚、連貫地了解客戶歷史對(duì)話，并給出合適的建議。將復(fù)雜的事情簡單化，將碎片的信息統(tǒng)一化，簡化客服團(tuán)隊(duì)的工作流程的同時(shí)，更重要的是帶給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶對(duì)品牌的好感度。

今年6月，WhatsApp推出了“頻道”功能，可幫助用戶以簡單、可靠且私密的方式接收來自他人和組織的最新重要資訊，目前在部分地區(qū)上線。Meta也在不斷探索開發(fā)WhatsApp Business的更多可能性，幫助企業(yè)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，制勝當(dāng)下，未來可期！

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（編輯：江同）

（來源：CM.com）

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