極兔速遞在墨西哥“拖累”Shein和Temu口碑

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?過(guò)去一年，Shein 和 Temu 推動(dòng)墨西哥在線時(shí)尚銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng) 47%。

?墨西哥數(shù)百名 Shein 和 Temu 用戶(hù)報(bào)告稱(chēng)，在物流公司 J&T Express （極兔速遞）運(yùn)送包裹時(shí)，他們的包裹丟失、被盜或延誤。

?不滿(mǎn)的購(gòu)物者正在聯(lián)系送貨人員并前往 J&T Express 的倉(cāng)庫(kù)尋找丟失的包裹。

上個(gè)月，Noelia Prado 注意到她收到的 Shein 快遞有些奇怪。包裹似乎被拆封了，又用膠帶粘了起來(lái)。當(dāng)她打開(kāi)包裹時(shí)，發(fā)現(xiàn)訂購(gòu)的9件衣服中少了3件，價(jià)值約 52 美元。

隨后，他們花了數(shù)周時(shí)間尋找丟失的物品。 

“Shein APP顯示我的訂單已送達(dá)，我聯(lián)系當(dāng)?shù)匚锪鞴?，但沒(méi)有人回答，”墨西哥城南部特波佐特蘭居民普拉多 (Prado) 抱怨到。

J&T Express 為 Shein 和 Temu 等中國(guó)電商平臺(tái)提供最后一公里物流配送服務(wù)。普拉多說(shuō)，她給 J&T Express 發(fā)了多條 WhatsApp 消息，并多次撥打他們的客服電話，但無(wú)人接聽(tīng)。她感到沮喪，于是放棄了追查，現(xiàn)在正在等待 Shein 批準(zhǔn)她的退款請(qǐng)求。

根據(jù)數(shù)字分析公司 Sensor Tower 的數(shù)據(jù)，2023 年，Shein 和 Temu 是墨西哥下載次數(shù)最多的應(yīng)用程序。但即使墨西哥人對(duì)這兩款應(yīng)用程序趨之若鶩，這兩家公司仍未為購(gòu)物者建立更完善的申訴補(bǔ)救系統(tǒng)，如果出現(xiàn)問(wèn)題，購(gòu)物者將陷入困境。去年有過(guò)此類(lèi)經(jīng)歷的 10 多名墨西哥購(gòu)物者表示， Shein、Temu 及其配送合作伙伴均沒(méi)有對(duì)包裹丟失、損壞或延誤負(fù)責(zé)。

憤怒的顧客們紛紛沖進(jìn) J&T Express 的倉(cāng)庫(kù)，向墨西哥消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)舉報(bào)，并創(chuàng)建了一個(gè) Facebook 群組，共同努力尋找解決問(wèn)題的辦法。通常，他們唯一的選擇就是與上門(mén)送貨的臨時(shí)工對(duì)峙。

在線消費(fèi)者權(quán)益監(jiān)督機(jī)構(gòu) Tec Check 聯(lián)合創(chuàng)始人 Fiorentina García Miramón 說(shuō)： “消費(fèi)者主張權(quán)利的積極性非常低?！?Miramón 表示，根據(jù)聯(lián)邦消費(fèi)者權(quán)益法，Shein 有責(zé)任確保其包裹順利送達(dá)購(gòu)物者手中。

Shein 的一位發(fā)言人回應(yīng)，該公司確保其所有供應(yīng)商都遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！拔覀儾粩嘣u(píng)估我們的物流合作伙伴，以確保他們保持高績(jī)效水平，”該發(fā)言人補(bǔ)充說(shuō)，該公司“收到用戶(hù)的報(bào)告，并在他們的訂單出現(xiàn)任何異常時(shí)采取行動(dòng)?！?/span>

據(jù)了解，J&T Express Mexico 擁有 5000 名合作者組成的網(wǎng)絡(luò)，該公司營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)傳播主管 Daniel Menéndez 表示，“我們正在積極與合作伙伴合作，改善溝通協(xié)議和問(wèn)責(zé)制，確?？蛻?hù)獲得所需的支持”。

消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)Profeco的網(wǎng)站上也有 31 起針對(duì) J&T Express 的投訴。投訴內(nèi)容包括 J&T Express 拒絕賠償包裹損壞費(fèi)用以及未能在預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)送達(dá)包裹。其中 11 起投訴仍在處理中；其余投訴要么被駁回，要么通過(guò)仲裁解決。

真正的問(wèn)題可能更為嚴(yán)重——并非所有客戶(hù)都會(huì)向 Profeco 提出投訴，因?yàn)?Shein 目前未列在該機(jī)構(gòu)的投訴網(wǎng)站上。要提出投訴，他們必須前往該機(jī)構(gòu)在全國(guó)的 38 個(gè)辦事處之一。

一個(gè)名為“團(tuán)結(jié)起來(lái)反對(duì) J&T Express 和包裹盜竊”的墨西哥 Facebook群組自 2023 年以來(lái)一直活躍，擁有 30,000 多名成員。它記錄了每天數(shù)百起 J&T Express 配送的中國(guó)電子商務(wù)平臺(tái)包裹丟失、延誤或被盜的案例。心懷不滿(mǎn)的消費(fèi)者分享了該國(guó)不同 J&T Express 倉(cāng)庫(kù)的地址。

Shein 和 Temu 并未分享他們?cè)谀鞲绲匿N(xiāo)售數(shù)據(jù)，但 J&T Express 的前員工表示，中國(guó)平臺(tái)的配送量在短時(shí)間內(nèi)迅速增長(zhǎng)，他們的物流合作伙伴難以趕上。

米歇爾曾是 J&T Express 的員工，她于 2021 年加入了該公司位于下加利福尼亞州的一家辦事處，從事行政工作。不久之后，Shein 和 Temu 的訂單開(kāi)始大量涌入。公司雇傭了更多的卡車(chē)司機(jī)和零工來(lái)送貨，通常要輪班 15 小時(shí)。她說(shuō)：“我不得不親自開(kāi)始送貨，因?yàn)槿耸植粔颉眮?lái)處理這么多包裹。

J&T Express 當(dāng)?shù)剞k事處前運(yùn)營(yíng)經(jīng)理卡洛斯·維拉 (Carlos Vela) 表示，2021 年底至 2024 年中，墨西哥西部哈利斯科州的訂單量從每月 2,000 份增長(zhǎng)到每天 50,000 份。他說(shuō)：“我們的業(yè)務(wù)已經(jīng)超負(fù)荷了?！?/span>

Shein 用戶(hù)在選擇送貨方式時(shí)沒(méi)有太多選擇。Shein用戶(hù)Novelo 說(shuō)她選擇 J&T Express 來(lái)配送 Shein 的訂單，因?yàn)檫@是最便宜的配送方式。她說(shuō)其他配送公司收費(fèi) 300 比索（約 15 美元），但 J&T Express 收費(fèi) 19 比索（約 1 美元）。 

Shein 的另一位客戶(hù)伊莎貝爾·布拉卡蒙特 (Isabel Bracamonte) 也說(shuō)，她訂購(gòu)的 16 件商品價(jià)值約 1,900 比索 (95 美元)，過(guò)去一個(gè)月一直滯留在倉(cāng)庫(kù)中?！爱?dāng)我向 [Shein] 詢(xún)問(wèn)我的包裹狀態(tài)時(shí)，他們回答說(shuō)訂單已超過(guò)最長(zhǎng)送貨期限，我將獲得退款，”她說(shuō)。在申請(qǐng)退款之前，她正在考慮親自前往她所在城市郊區(qū)的 J&T Express 倉(cāng)庫(kù)取回包裹。

去年 5 月，20 名快遞員和幾名 Shein 和 Temu 客戶(hù)聚集在海濱城市坎昆的 J&T Express 倉(cāng)庫(kù)外，要求提高工人的工資，并要求該公司尋找他們丟失的訂單。“J&T Express 在倉(cāng)庫(kù)里丟失了我的訂單。作為一名長(zhǎng)期的 Shein 購(gòu)物者，我知道這些誠(chéng)實(shí)的員工不應(yīng)該受到指責(zé)，”受影響的客戶(hù) Paola表示。

一些送貨員表示，購(gòu)物者在不知不覺(jué)中加劇了送貨問(wèn)題。哈利斯科州 J&T Express 的第三方送貨員 Demetrio 透露： “消費(fèi)者并不總是知道如何填寫(xiě)送貨地址。”他說(shuō)，錯(cuò)誤的地址會(huì)減慢送貨速度，而且他經(jīng)常受到不耐煩的購(gòu)物者的指責(zé)。

送貨員的姓名和電話號(hào)碼通常對(duì)顧客可見(jiàn)，顧客偶爾會(huì)聯(lián)系送貨員。有時(shí)，顧客一天會(huì)給德米特里奧打 10-12 次電話，因?yàn)樗麄冃枰⒓词盏接嗁?gòu)的物品，他說(shuō)?！拔也恢浪麄?yōu)槭裁催@么 著急?！薄ū疚膩?lái)自外媒編譯：restofworld）

封面圖源：圖蟲(chóng)創(chuàng)意

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