從亞馬遜Generic事件申訴成功案例說起，申訴郵件怎么寫才夠味?

從昨晚到今天，有幾個賣家告知說因為Generic事件導(dǎo)致受限的賬號，經(jīng)過多番的郵件申訴，終于解限了。相對于眾多受限的賬號來說，這只是極少的一部分，相信還有很多賣家，還蹣跚在申訴的路上，而能否順利解限，尚且是個未知數(shù)。

這些賬號成功解限的賣家，有些是我曾經(jīng)給出了寫申訴郵件的建議，也有的是我協(xié)助重新梳理了申訴的思路，甚至也幫學(xué)員寫過郵件，雖然我無法確認(rèn)這些在整個申訴中有多大的作用，但我想就在此事件中我所看到的情況和思考的東西和大家做一個分享。

首先因為Generic這個莫須有的商標(biāo)侵權(quán)造成賬號受限是超出絕大多數(shù)賣家的意料的，事件發(fā)生后，有些賣家慌了手腳，也有些賣家開始檢視自己的賬號和運(yùn)營情況，開始有針對性的采取措施，具體的措施包括哪些呢?

寫申訴郵件是第一步的，可是不是每個賣家的申訴郵件都做到了有的放矢，有些賣家在郵件中東一榔頭西一棒槌寫的亂七八糟，抓不住重點，而且郵件還很長，每個段落也很長，對于這種郵件，我們可以想象，處理此事件的亞馬遜客服是不會耐著性子讀完你的郵件的，既然不會用心讀，自然也不會給什么有效的解決方案，所以，很多賣家遭遇的就是亞馬遜一次次回復(fù)的模板郵件。原因很簡單，你的申訴郵件沒有寫到位。

關(guān)于寫給亞馬遜客服的申訴郵件，我給出的建議是，申訴郵件要把握“五段式”郵件格式：第一段，簡單綜述當(dāng)前遇到的問題(在綜述段中，要注意不是導(dǎo)致賬號受限的直接原因的問題，沒必要提及)，簡述完問題，然后表示對出現(xiàn)的情況表示抱歉，同時說明針對這種情況，我們將采取以下措施，第二到第四段為改進(jìn)措施段，在亞馬遜的通知郵件中，往往叫做Plan of Action，用三個段落，分別就當(dāng)前問題，潛在問題，以及更近一步的自我嚴(yán)格要求，以層層遞進(jìn)的方式講述自己將要采取的行動措施，最后一段，總括段，在最后一段中，要拋出感情牌，希望亞馬遜能夠評估自己的行動方案，給以釋放銷售權(quán)限，同時做出保證，保證在賬號解限后一定嚴(yán)格遵守亞馬遜規(guī)則，成長為一個優(yōu)秀的賣家等等。

如此一來，用五個段落形成一個完整的申訴郵件。需要注意的是，每個段落都不要太長，一般來說，一段文字以三到四行為宜，太長了，客服就失去了閱讀的耐心。另外，段落之間要空行，以各個段落彼此的清晰來提醒客服更清楚的關(guān)注到你的表述點，還有就是，郵件中，問題點要簡單講述，不用過多強(qiáng)調(diào)。從心理學(xué)的角度上來說，你強(qiáng)調(diào)問題點時，其實是暗示對方問題點，而你強(qiáng)調(diào)解決方案和行動計劃以及真誠的表態(tài)時，也同樣可以起到暗示的作用。

當(dāng)然，在此事件中，申訴成功的賣家都積極的提供了采購單據(jù)和發(fā)票，以詳實的材料來證實自己是一個誠信的賣家，另外，申訴過程中，可能第一封郵件發(fā)出去石沉大海了，怎么辦?不等不靠，繼續(xù)申訴，反正最壞的結(jié)果就是賬號被限制，當(dāng)你已經(jīng)處在最壞的結(jié)果狀態(tài)時，多努力一下都意味著讓整個事件出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。

值得慶幸的是，這些賣家終于經(jīng)過自己的不懈努力申訴成功了，雖然對于該事件來說，算是圈上了一個完滿的句號，但對于亞馬遜的運(yùn)營來說，一切還都才剛剛開始，因為，作為依托于第三方平臺的賣家，我們一定得小心謹(jǐn)慎，任何觸及紅線的行為，無論是投機(jī)還是無心之舉，都可能導(dǎo)致我們前邊的努力白白浪費(fèi)了。

最后還想強(qiáng)調(diào)一句：亞馬遜運(yùn)營有風(fēng)險，經(jīng)營需謹(jǐn)慎。

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