注意！亞馬遜上線移除差評(píng)新功能“feedback manager”

如果你近日沒(méi)有登錄亞馬遜賣家中心，你可能會(huì)錯(cuò)過(guò)一條重要的系統(tǒng)通知——亞馬遜更新了反饋移除請(qǐng)求（Feedback Removal Request）內(nèi)容，而且是立即生效。

以下是來(lái)自亞馬遜賣家中心的原始郵件內(nèi)容：

Updated Process for Feedback Removal Requests

Jul 27, 2017

In order to simplify the steps needed to respond to customers and manage negative feedback, starting July 27, 2017, all sellers must use the Feedback Manager page for all feedback interactions. As part of this change, you won’t be able to request feedback removal through Contact Us, and Seller Support associates will no longer evaluate feedback requests. Learn more about Feedback Manager.

有關(guān)反饋移除請(qǐng)求的更新

2017年7月27日，

為了簡(jiǎn)化響應(yīng)客戶和管理負(fù)面反饋所需的步驟，從2017年7月27日起，所有賣家都必須使用反饋管理（Feedback Manager）頁(yè)面進(jìn)行所有反饋互動(dòng)。作為此更改的一部分，您將無(wú)法通過(guò) “Contact Us”請(qǐng)求刪除反饋，而Seller Support的工作人員也將不再評(píng)估反饋請(qǐng)求。

是的，從現(xiàn)在開(kāi)始就立即生效，沒(méi)有過(guò)渡期。

因此，需要請(qǐng)求刪除反饋時(shí)，賣家需要直接轉(zhuǎn)到Feedback Manager，而不要再用Contact Us，也不能聯(lián)系亞馬遜Seller Support了。

以下是逗比論壇提供的操作方式：

如何feedback manager移除negative feedback？如果你收到了negative feedback，你想要移除，你就必須找到那個(gè)差評(píng)，然后點(diǎn)擊details，這個(gè)時(shí)候下面會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)長(zhǎng)方形模塊，大家仔細(xì)看第二個(gè)模塊---request removel

然后大家點(diǎn)擊request removal， 這個(gè)時(shí)候等于就是已經(jīng)向亞馬遜申移除了，你也不需要說(shuō)什么理由，類似開(kāi)了一個(gè)auto-case，然后亞馬遜會(huì)很快的時(shí)間給你一個(gè)反饋，一個(gè)向case一樣的反饋，告訴你能不能移除，我下面例子里，亞馬遜拒絕了一款FBA配送產(chǎn)品的negative feedback移除， 當(dāng)然你不滿意也可以re-open去申述，不過(guò)估計(jì)刪掉可能性不大了，只能自己吃掉了。

好處

好消息是，通過(guò)Feedback Manager處理所有請(qǐng)求增加了一致性，即現(xiàn)在所有的請(qǐng)求都將經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化處理。這也意味著亞馬遜可以以更有序的方式來(lái)處理這些請(qǐng)求，而不是通過(guò)私人通信，并依賴個(gè)人客服代表的幫助。

壞處

壞消息是這種標(biāo)準(zhǔn)化流程，強(qiáng)化了現(xiàn)有的繁瑣程序，消除了與客服實(shí)際接觸來(lái)幫助賣家解決反饋問(wèn)題的機(jī)會(huì)。這不僅可能會(huì)讓人感到沮喪，也顯得沒(méi)有人情味，它沒(méi)有給你解釋具體處境差異的機(jī)會(huì)。我們都知道，反饋問(wèn)題是敏感的問(wèn)題，不是所有人的問(wèn)題在緊急性、重要性和潛在后果方面都是相同的。作為一個(gè)賣家，如果你受限于預(yù)先設(shè)定好的共同問(wèn)題，你要如何溝通細(xì)節(jié)或升級(jí)某個(gè)問(wèn)題呢？

不幸的是，對(duì)反饋刪除請(qǐng)求的更改，似乎使得一個(gè)原本就繁瑣且緩慢的流程變得更具有挑戰(zhàn)性。下載反饋報(bào)告本就是一個(gè)費(fèi)時(shí)的麻煩，而現(xiàn)在如果你在這些報(bào)告中發(fā)現(xiàn)了任何問(wèn)題，你卻已經(jīng)不能通過(guò)Contact Us和Seller Support溝通移評(píng)請(qǐng)求。這感覺(jué)就像一扇門被關(guān)上了，一道生命線被切斷了。

 如何評(píng)估亞馬遜此次對(duì)移評(píng)請(qǐng)求流程的更改？

? 我們可以看到，亞馬遜在增加客戶支持資源的同時(shí)，卻取消了對(duì)賣家支持的現(xiàn)有資源。比較遺憾的是，亞馬遜并沒(méi)有把賣家視為另一種“顧客”。

? 通過(guò)消除有關(guān)移評(píng)問(wèn)題的人性化因素，亞馬遜創(chuàng)造了一個(gè)障礙，使賣家不太可能跟進(jìn)潛在的、不正確的或誹謗性的反饋。

? 毫無(wú)疑問(wèn)，這種改變?yōu)閬嗰R遜增加了效率。

? 最后，為什么沒(méi)有給予通知就迅速推出更新？這似乎有點(diǎn)不公平。有人猜測(cè)，是因?yàn)閬嗰R遜不想聽(tīng)到賣家對(duì)這一變化的擔(dān)憂，亞馬遜也希望能立即減少賣家和Seller Support之間的直接互動(dòng)。

對(duì)此的建議和采取措施

在有關(guān)反饋和顧客互動(dòng)這方面，賣家所能做的最好的事情就是由自己處理，不要讓事件發(fā)展到需要亞馬遜介入的情況。如果你能積極主動(dòng)地在售后控制好與顧客之間的互動(dòng)，你就可以減少與亞馬遜打交道的次數(shù)，這樣你就可以降低收到負(fù)面反饋的風(fēng)險(xiǎn)。

（編譯/雨果網(wǎng) 康杰煒）