出海干貨 | 零銷售情況下的策略！9種技巧幫你獲取客戶信任度

想象一下你第一次訪問在線商店的情形，你對品牌、產(chǎn)品質(zhì)量或是用戶滿意度一無所知。

跟其他消費(fèi)者一樣，你很可能會(huì)希望從其他已消費(fèi)過的用戶那里了解到一些評價(jià)，尋找符合自己需求的某些證據(jù)。

但是如果這是你自己的在線商店，而且還是處于零銷售狀態(tài)，也就是說你還沒有任何評價(jià)或社交驗(yàn)證可利用，那你應(yīng)該怎樣去彌補(bǔ)這些潛在用戶可能產(chǎn)生的信任缺口呢？這幾乎是所有新企業(yè)者都需要面對的難題。

當(dāng)你還沒有任何客戶的時(shí)候，獲取客戶的信任是很困難的。

然而，你要在消費(fèi)者決定從你這里購買產(chǎn)品之前就先贏得一些客戶信任。幸好你可以通過一些途徑來解決這個(gè)難題，建立信任度，并逐漸拓展電商業(yè)務(wù)。

分享品牌人性的一面

作為消費(fèi)者，我們通常會(huì)在剛接觸一個(gè)品牌時(shí)表現(xiàn)出不信任的態(tài)度，因?yàn)樗麄冏罱K的目標(biāo)畢竟還是賺錢，而我們可以選擇更愿意相信的人。

因此，克服消費(fèi)者疑慮的其中一個(gè)辦法就是將品牌的人性方面展示出來。可以考慮來一場自我介紹，給那些潛在的客戶們介紹品牌背后的人，尤其當(dāng)它可以提高品牌的真實(shí)性和信服力的時(shí)候，例如在你銷售一些自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品的時(shí)候。

你可以在網(wǎng)站的“關(guān)于我們”這一頁面介紹這些內(nèi)容。通過將重點(diǎn)放在介紹品牌的擁有者也就是你自己，而不單單是你的產(chǎn)品，你可以達(dá)到同時(shí)介紹自己與品牌故事的效果。這樣可以幫助消費(fèi)者更了解你，由此建立一些初步的印象來信任你的品牌。

就拿下面的這個(gè)Wrightwood Furniture來講吧。

它不僅抓住了店主在該行業(yè)的個(gè)人經(jīng)歷并展示其特長和優(yōu)勢，同時(shí)還解釋了他們?yōu)楹尾粷M現(xiàn)狀，想要為消費(fèi)者提供更好的東西。

這樣一來就能使店主在自己與消費(fèi)者之間搭建一座感情橋梁，而且很少有品牌能夠做到這一點(diǎn)。知道他們知識豐富以及他們也是實(shí)實(shí)在在的普通人這兩個(gè)因素，會(huì)讓我們在從他們的在線商店購買產(chǎn)品時(shí)更有安全感。

同樣地，你也可以為自己的品牌添加人性的一面，將你的個(gè)人故事與品牌故事結(jié)合起來。

通過內(nèi)容來創(chuàng)建關(guān)系

內(nèi)容是你與那些還不知道你是誰的新用戶之間搭建一座橋梁的有力工具，它讓你有機(jī)會(huì)得以一步步地將自己介紹給他們，而不是操之過急。

定期地發(fā)布博客內(nèi)容可以證明你會(huì)花很多心思去關(guān)注你的品牌、整個(gè)行業(yè)以及消費(fèi)者所面臨的問題，這對消費(fèi)者來說很管用。

內(nèi)容可以幫助消費(fèi)者更加熟悉你的品牌，尤其是當(dāng)你分享故事和打造清晰的品牌聲音的時(shí)候。這些內(nèi)容可以展示品牌的個(gè)性，幫助人們了解你，信任你。

你還可以通過鼓勵(lì)討論來讓用戶與自己走得更近，就算用戶只留下一個(gè)簡短的評論，也可以給你創(chuàng)造不錯(cuò)的機(jī)會(huì)來進(jìn)行一對一的對話，通過屏幕來建立一種關(guān)系，邀請他們繼續(xù)重啟對話。

內(nèi)容營銷是展示專長的一個(gè)很有效的途徑，如果消費(fèi)者看到作為店主的你對自己的產(chǎn)品了如指掌，他們會(huì)對產(chǎn)品的質(zhì)量或者你所提供的服務(wù)更加信任。

就拿床墊品牌Casper來說吧，他們會(huì)用博客來訴說自己對舒適睡眠的研究與了解。

要想讓內(nèi)容營銷更加有效，你必須定期地提供高價(jià)值與高質(zhì)量的內(nèi)容。

保障消費(fèi)者的安全感

前兩項(xiàng)策略將重點(diǎn)放在打造品牌的信任度方面，它們是很重要的開端，但是你也需要確保你的網(wǎng)站本身看起來讓人信服。

網(wǎng)絡(luò)安全是一個(gè)非常大的問題，如今黑客們隨便攻擊像Target這樣的大型連鎖商，讓人尤為不安，所以消費(fèi)者們擔(dān)心其信用卡信息泄露其實(shí)也很正常。

對付這點(diǎn)的有效手段就是使用那些不僅能夠增加一層保護(hù)網(wǎng)，而且還能通過在在線商店上展示安全標(biāo)識來告知消費(fèi)者的安全升級應(yīng)用（比如Shopify Secure badge）。

McAfee Secure Shopify插件就是一個(gè)不錯(cuò)的例子。它不僅可以幫助保護(hù)用戶信息，而且可以在你的網(wǎng)站上顯示一個(gè)眾所周知的網(wǎng)絡(luò)防衛(wèi)公司標(biāo)識，這樣就可以幫助提高轉(zhuǎn)化率。同樣地，你可以考慮用TRUST這個(gè)應(yīng)用達(dá)到此目的。

你也可以通過提供多種付款方式讓消費(fèi)者在購買時(shí)更加輕松一些，有些消費(fèi)者會(huì)有自己比較偏好的付款方式。

舉個(gè)例子吧，很多消費(fèi)者在購物時(shí)都比較喜歡用PayPal來付款，那么提供這種付款方式會(huì)讓他們覺得多了層安全保障。調(diào)查顯示，即使很多消費(fèi)者總體上會(huì)更信任自己的首選銀行，而且不太喜歡把錢款存入PayPal，69%的參與調(diào)查者還是相信PayPal在保護(hù)個(gè)人金融信息方面做得更好。如果你能夠?yàn)橛脩籼峁└有湃蔚母犊钋?，他們也?huì)更信任你。

BioLite Energy的結(jié)賬系統(tǒng)在結(jié)賬時(shí)提供了很多種數(shù)字錢包付款方式，例如ApplePay，PayPal和Amazon Pay，這樣很可能會(huì)降低購物車放棄率。

強(qiáng)調(diào)突出良好的退換貨政策

如果你還徘徊在買與不買的邊緣，那么能夠讓你定下心來購買的決定因素是什么呢？一個(gè)出色的退換貨政策。

好的退換貨政策是優(yōu)質(zhì)客服的體現(xiàn)，他們證明了你注重客戶體驗(yàn)，而且對自己的產(chǎn)品信心十足，就算客戶最后不滿意退回來也沒關(guān)系。

退換貨政策能夠瞬間降低消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)所產(chǎn)生的潛在擔(dān)憂，如果你提供三十天內(nèi)免費(fèi)退貨，無需多言，人們會(huì)更愿意從你這里購買產(chǎn)品。

有一個(gè)好的退換貨政策還不夠，你還需要在網(wǎng)站上推廣一下：

創(chuàng)建一個(gè)說明全額返還政策的頁面（也可以在FAQ頁面上顯示）

設(shè)立一個(gè)區(qū)域，專門介紹產(chǎn)品退貨條例（如上圖所示的Press案例）

強(qiáng)調(diào)顯示“不滿意退款保證”標(biāo)識（Shopify應(yīng)用Trust Seals有提供）

在網(wǎng)站的頁腳顯示退貨政策鏈接

準(zhǔn)備好回答客戶疑問

對于那些對你的品牌還不太確定的消費(fèi)者來說，他們可能會(huì)通過不同的方式聯(lián)系你，包括網(wǎng)站的聯(lián)系表格、郵件以及社交主頁。他們可能想了解一下退換貨政策，運(yùn)送流程或其它產(chǎn)品信息。

盡可能快速而全面地解答這些疑問非常重要。

你會(huì)更信任以下哪一種品牌呢？一個(gè)能夠在兩分鐘之內(nèi)完整解答你的問題的，還是過了一天卻只給出一句話回復(fù)的呢？

在當(dāng)今這個(gè)時(shí)代，速度變得尤為重要，及時(shí)享樂讓消費(fèi)者們的需求變得更加緊迫。也正是這個(gè)原因，如果可能的話，你可以在網(wǎng)站上添加即時(shí)聊天工具（例如Shopify的Messenger channel）。如果知道自己可以在短時(shí)間內(nèi)收到回復(fù)的話，潛在消費(fèi)者會(huì)更愿意提出一些問題，而且你可以實(shí)時(shí)為他們解答一些可能存在的疑問與顧慮，甚至可以向上銷售或交叉銷售一些其他產(chǎn)品。

即時(shí)聊天已經(jīng)成為優(yōu)秀客服的一種標(biāo)志，對于很多消費(fèi)者來說，它也是大家更為偏好的溝通手段。92%的人認(rèn)為在購物過程中如果有此功能會(huì)更加滿意，53%的消費(fèi)者認(rèn)為在與品牌溝通時(shí)更偏向于使用即時(shí)聊天工具。

提供詳細(xì)的產(chǎn)品描述

消費(fèi)者對所要購買產(chǎn)品知道的越多，就越有可能購買它。

把內(nèi)容說得具體一點(diǎn)很重要，與其說“皮”，用“未經(jīng)色彩處理的原色小牛皮”來介紹會(huì)更加奏效。

在做產(chǎn)品描述時(shí)你可以考慮加入以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

產(chǎn)品的具體尺寸

產(chǎn)品的具體重量

產(chǎn)品的原材料或加工材料

質(zhì)保信息

產(chǎn)品具體特色（“可調(diào)節(jié)背帶”）以及它們所能帶來的益處（“這樣你就可以確保小背包能夠符合你的個(gè)性需求”）

添加盡可能多的圖片和視頻也能夠幫助你展示產(chǎn)品質(zhì)量以及了解如何使用產(chǎn)品，這樣可以幫助消費(fèi)者看見實(shí)際使用時(shí)的產(chǎn)品效果，他們看得越清晰，就越有可能相信你的產(chǎn)品。

考慮贈(zèng)送樣品

尋找第一批的客戶來為你積攢口碑并非易事，將產(chǎn)品送到消費(fèi)者手里的一個(gè)比較常用的手段就是將產(chǎn)品送給他們。

樣品或禮品可以激起人們對品牌的好奇心，建立信任基礎(chǔ)。給消費(fèi)者一個(gè)“購買前可免費(fèi)試用”的機(jī)會(huì)不一定適用于所有的品牌，但是如果你賣的產(chǎn)品能以“小份量”的形式拿來贈(zèng)送（比如食物），你就可以在消費(fèi)者心中建立起信任，然后再逐漸地讓他們變成自己的客戶。

免費(fèi)贈(zèng)送產(chǎn)品也有一些小技巧，其中包括：

把產(chǎn)品送給特定的人群，并要求他們在品嘗之后做一下評價(jià)，在積累了一定數(shù)量的評價(jià)或口碑之后，你可以把這些內(nèi)容放在網(wǎng)站上。

把你的產(chǎn)品送給那些能夠把產(chǎn)品信息傳遞給目標(biāo)群體的網(wǎng)紅或博主。

在快閃市場或活動(dòng)上免費(fèi)發(fā)放一些小樣來吸引他人的興趣，那些喜歡產(chǎn)品的人之后會(huì)到網(wǎng)上去搜索一些相關(guān)信息。

記住，產(chǎn)品小樣和贈(zèng)品是建立信任基礎(chǔ)的一種有效手段，但是你需要把產(chǎn)品送到對的人手上才能使其更有效。

使用FAQ頁面來解答一些

在購買過程中可能存在的疑慮

一個(gè)強(qiáng)大的FAQ頁面很有幫助。

它可以回答關(guān)于品牌與產(chǎn)品的問題，展示你的優(yōu)勢，提供產(chǎn)品信息以及告訴消費(fèi)者你是如何經(jīng)營品牌之類的內(nèi)容。

這是讓消費(fèi)者熟悉品牌的另一種方式，這樣他們就會(huì)更放心地購買你的產(chǎn)品。

FAQ頁面通常是用來給用戶介紹一些額外的信息，克服一些可能存在的反抗心態(tài)，消除購買過程中可能產(chǎn)生的顧慮。它還可以給你更多的空間來介紹品牌故事，再次提醒消費(fèi)者品牌的與眾不同之處，告訴他們?yōu)楹我徺I你的產(chǎn)品。

就拿Litographs舉個(gè)例子吧，他們的每個(gè)問題都是以消費(fèi)者的口吻來問的，而且每個(gè)解答都非常詳細(xì)并且適當(dāng)?shù)劓溄拥骄W(wǎng)站的其它頁面（如退換貨政策）來獲取更多信息。

你的FAQ頁面可以包含：

不能放在“關(guān)于我”頁面或者主頁上的一些品牌信息。

你認(rèn)為對消費(fèi)者來說比較重要的一些產(chǎn)品基本信息（“對，我們的產(chǎn)品是有機(jī)的，無防腐劑添加，不含麩質(zhì)，不含大豆成分”）

關(guān)于證書或許可的一些信息，這些內(nèi)容能夠增強(qiáng)信任，比如全球認(rèn)可的Kosher猶太認(rèn)證。

回答一些潛在消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)問到的一些問題，或者他們經(jīng)常問你的競爭品牌的一些問題

修復(fù)那些可能摧毀信任的小細(xì)節(jié)

最后不得不提的一點(diǎn)是，不要忘了在電腦和手機(jī)上認(rèn)真仔細(xì)地過一遍你的在線商店，從主頁到結(jié)賬一個(gè)都不能漏。

問一下同事和朋友看看他們會(huì)不會(huì)信任這個(gè)網(wǎng)站，然后在上面購買產(chǎn)品。如果會(huì)的話，為何？如果不會(huì)的話，哪些方面造成了他們的困擾？你的主頁對品牌的介紹夠不夠清晰？發(fā)貨和運(yùn)送時(shí)間夠不夠透明？

你可能堅(jiān)信自己是誠實(shí)而且值得信任的，但是消費(fèi)者未必這么想。

從頭到尾理一遍你的網(wǎng)站，挖出一些可能存在的問題，如果在文案中存在很明顯的拼寫或語法錯(cuò)誤，你可能會(huì)失去可信度，影響轉(zhuǎn)化率。就算你不是一個(gè)專業(yè)的寫手，你也可以通過Grammarly來測試一下你的文案內(nèi)容，來避免一些明顯的錯(cuò)誤。

斷斷續(xù)續(xù)的鏈接也可能會(huì)讓人看著不是特別舒服，糟糕的圖像質(zhì)量看起來很不專業(yè)而且很低級。這些可能都只是小問題，但是會(huì)立即影響到消費(fèi)者對你的信任，所以千萬不要忽略。

◎ 有信任才有銷售

信任是購物過程中的必備條件，尤其當(dāng)消費(fèi)者隨便點(diǎn)一下鼠標(biāo)就會(huì)有數(shù)不勝數(shù)的選擇的時(shí)候。

所有的企業(yè)者都要從零銷售與零口碑做起，通過以上這些策略，你或許能夠更好地吸引一批最初的購買者，然后慢慢積攢口碑，從而吸引更多的消費(fèi)者。