疫情下，中國品牌醫(yī)療出海售后客服體系竟然可這樣2周煉成

隨著疫情的爆發(fā)，全球都在等待Made in China！但凡與新冠狀病毒相關(guān)的醫(yī)療物資及周邊產(chǎn)品，如測試劑、口罩、護(hù)目鏡、手套、防護(hù)服、呼吸機、消毒液、體溫計等在亞馬遜、Walmart、Shopify等國外電商平臺的銷售量都呈指數(shù)型增長，甚至還帶動了瑜伽墊、室內(nèi)跑步機、跳舞機等一系列室內(nèi)運動娛樂器材用品的銷售量。國產(chǎn)醫(yī)療產(chǎn)品的品牌出海主要面向東歐和其他“一帶一路”沿線國家，例如中東、中亞和北非。在賣家們面臨機遇的同時，其中售后客服體系的專業(yè)建設(shè)對品牌本地化影響力極大，它是醫(yī)療企業(yè)出海最后一個重要環(huán)節(jié)，而且也最難在短期內(nèi)達(dá)到高水平的一個環(huán)節(jié)。那么疫情之下，跨境電商企業(yè)甚至是小賣家是如何最快在2周內(nèi)短期快速成功練成海外專業(yè)客服環(huán)節(jié)的呢。

據(jù)統(tǒng)計，截至2020中國的醫(yī)療器械制造生產(chǎn)供給端，大大小小有超過2萬家醫(yī)療器械工廠，最近疫情下又新增很多口罩工廠。疫情下全球防疫資源短期，猛然之間中國的醫(yī)療器械和醫(yī)療物資廠家與商家都開始出海拯救地球，進(jìn)入全球這個規(guī)模已經(jīng)達(dá)到2200億美金的醫(yī)療器械市場。以往很多中國醫(yī)療器械和物資廠家都在中國本土市場紅海里競爭，利潤水平并不高，也缺乏品牌意識。這次疫情下引發(fā)不少廠家和商家開始用自己的品牌，以海外經(jīng)銷商渠道和跨境電商直營的形式搶占全球各國市場。新形式下國際市場的開拓涉及到銷售、運營、客服、售后、物流等諸多環(huán)節(jié)的建立。國產(chǎn)醫(yī)療產(chǎn)品的品牌出海主要面向東歐和其他“一帶一路”沿線國家，例如中東、中亞、北非。據(jù)專家統(tǒng)計海外市場6倍于中國本土市場。這樣多語種多文化的海量市場，其中的醫(yī)療海外客服環(huán)節(jié)專業(yè)建設(shè)是醫(yī)療企業(yè)出海最后一個重要環(huán)節(jié)，但同時也是對品牌本地化影響力極大，它是最難短期達(dá)到高水平的環(huán)節(jié)。

那么疫情下部分中國出海醫(yī)療器械和物資品牌是如何成功在2-3周內(nèi)短期快速練成海外專業(yè)客服環(huán)節(jié)的呢？

尋找海外一站式客服售后外包解決方案

快速兩周建成醫(yī)療產(chǎn)品海外客服體系，可通過外包選擇一站式全球客服全流程方案供應(yīng)商。通過把海外在線客服和電話客服外包給專業(yè)的海外多語種客服聯(lián)絡(luò)中心，讓精通全球客服外包專家團(tuán)隊來策劃并量身定制全球客戶聯(lián)絡(luò)方案，快速搭建通訊云平臺，高效建設(shè)專屬貴品牌的客服人才團(tuán)隊。一站式服務(wù)能讓醫(yī)療產(chǎn)品企業(yè)快速獲取全球客服策略方案，申請全球通訊資源與技術(shù)手段（例如各國800電話號碼，雙向短信號碼，呼叫中心語音平臺，CRM，工單系統(tǒng)等），管理方案（包括海外母語外語人才招聘，培訓(xùn)，質(zhì)檢，排班，持續(xù)優(yōu)化，信息安全）。

有了專業(yè)的一站式全球客服流程外包服務(wù)，中國醫(yī)療產(chǎn)品企業(yè)能在短短2-4周時間內(nèi)達(dá)成全球聯(lián)絡(luò)專業(yè)水平，立刻全渠道加強與全球顧客之間的信息溝通(電話，短信，Email，Live Chat, WhatsApp, Facebook, Twitter,  In-App IM等)。貼心專業(yè)的全球客服流程、領(lǐng)先的技術(shù)平臺、技能全面的客服人才團(tuán)隊能使得醫(yī)療、運動健身、家庭游戲娛樂產(chǎn)品的出海企業(yè)只用專注打造卓越的產(chǎn)品，將全球顧客對自身品牌顧客體驗優(yōu)化全權(quán)或者部分委托給專業(yè)的客服外包專家來動態(tài)調(diào)整提升客服水平和容量。即使在爆單的節(jié)奏下，海外各國地的產(chǎn)品投遞通知、訂單確認(rèn)、包裹追蹤、降低差評、獲取好評、處理投訴、退換貨等售后細(xì)節(jié)的高度專業(yè)處理再也不是盲點。

英語、法語、德語、西班牙語、意大利語、印尼語、阿拉伯語等醫(yī)療在線客服團(tuán)隊需面對不同國家和語種消費者的產(chǎn)品咨詢，非專業(yè)的客服（如語言障礙導(dǎo)致溝通不暢、旺季售后處理堆積、時差導(dǎo)致響應(yīng)不及時、服務(wù)周期過長）很難讓品牌在海外得民心，而企業(yè)自身從中國本地聘請小語種外語人才非常難以做到 7/24 全天候快速、有效、母語級準(zhǔn)確地回答客戶的疑問，導(dǎo)致退貨、拒收、投訴等增加，品牌傳播度下降。經(jīng)銷商模式的醫(yī)療產(chǎn)品出海則需要有客服團(tuán)隊能夠與經(jīng)銷商進(jìn)行互動和支持，同樣需要專業(yè)快速有效的海外語種客服團(tuán)隊。

全球、全渠道、全方位的CRM平臺對醫(yī)療在線客服水平的長遠(yuǎn)提升，以及與產(chǎn)品和營銷部門形成良性反饋機制都非常重要。例如，從下單到發(fā)貨再到投遞可以自動用CRM的短信功能通知顧客物流狀態(tài)。又例如，客服代表在與客戶對話中，可以獲得顧客的家庭消費背景、所在的國家、購買的產(chǎn)品、常見疑問、常見技術(shù)問題等，這些反饋信息在平臺上形成大數(shù)據(jù)后，可供醫(yī)療企業(yè)對此進(jìn)行統(tǒng)計分析，并形成較精準(zhǔn)的用戶畫像以及產(chǎn)品換代研發(fā)信息。

總結(jié)，快速煉成醫(yī)療企業(yè)出海全球客服體系的最佳方式是“讓擁有現(xiàn)成成熟資源和專業(yè)知識的公司來做該細(xì)分領(lǐng)域?qū)I(yè)的事”。通過外包給精通全球客服的專業(yè)執(zhí)行團(tuán)隊來咨詢策劃量身定制醫(yī)療企業(yè)全球客戶聯(lián)絡(luò)方案，快速搭建通訊云平臺，高效建設(shè)客服人才團(tuán)隊，中國醫(yī)療企業(yè)能快速在海外建立卓越的本土客服體驗，創(chuàng)造品牌價值!

Callnovo專注客服外包服務(wù)16年，擅長技術(shù)創(chuàng)新。率先運用領(lǐng)先的VoIP、WebRTC以及CRM云通訊技術(shù)，已成功服務(wù)如下客戶：美國國務(wù)院海外領(lǐng)事館簽證全球客服中心、加拿大移民部IRCC中國簽證客服中心、美國Groupon團(tuán)購網(wǎng)、美國RE/MAX加州地產(chǎn)、美國昆騰國際、丹麥TDC電信集團(tuán)、英國Lycatel電信集團(tuán)、美國CBS Interactive全球媒體、美國道瓊斯集團(tuán)華爾街日報、日本松下電器、法國路易威登集團(tuán)、荷蘭VidaXL集團(tuán)、印度Neeyamo人力資源。

2008年，Callnovo開始服務(wù)中國市場，憑借獨特的技術(shù)優(yōu)勢，已成功服務(wù)中國企業(yè)：阿里巴巴、順豐速運、TP-Link、柳工、宇通、邁瑞、紫龍游戲、悟空中文、浩方、智慧創(chuàng)想、SuperBuy、周視、浩瀚、螢石、逗愛、朗勝光等企業(yè)。

Callnovo三大優(yōu)勢：

? 集成技術(shù)全球領(lǐng)先

世界120多個國家的800服務(wù)號碼、雙向短信號碼、Facebook、Twitter、WhatsApp、Line、WeChat、亞馬遜、Shopify等全線打通集成。

? 語種最全、覆蓋最廣

全球10個運營中心，35個語種，覆蓋全球150多個國家和地區(qū)，服務(wù)50億人群。

? 中國一對一服務(wù)

從商務(wù)洽談，技術(shù)集成，到運營管理。我們都有中國團(tuán)隊為您提供全程、貼心的服務(wù)。

(編輯：江同)

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