年中大促來襲，爆單前后遭遇差評該怎么辦？

近日，亞馬遜向賣家發(fā)出通知，表示將于6月22日舉辦一場“時尚夏季促銷活動”，促銷活動“僅限邀請”，預計該活動將持續(xù)7至10天。新冠疫情導致部分賣家銷量下跌、緊接著Prime Day活動又宣布推遲，無論是亞馬遜的夏季大促還是其他平臺的618大促，都將是跨境賣家今年的第一波大回血。

面對爆單預警，許多賣家都一門心思撲在訂單量的增長上，而忽視了面對差評時的應對之策，卻不知差評不僅會影響買家的購買決策，還可能讓你的賬號權重下跌，嚴重的甚至被凍結。

大促之前，如果有比較多的歷史遺留差評，要盡快處理下，因為亞馬遜經(jīng)常在大促之前對跟賣假貨、有大量差評投訴等不良記錄的賣家進行標記。大促過后，也要及時處理新增的差評，即使你一個大促賣了20w美金的貨，一旦店鋪差評變多、投訴增加，亞馬遜就會立馬拿著小本本來算賬。

今天就跟大家分享一下，遇到買家差評究竟該怎么辦？

雨我無瓜——果斷申請移除

以eBay為例，以下原因導致的差評，可向平臺提出移除申請：

1.買家未付款，并有出價不買糾紛記錄

2.差評的產生是由網(wǎng)站問題或程序錯誤而直接導致

3.買家因違反購買行為政策而受到eBay處罰

4.eBay或PayPal要求暫緩發(fā)貨或取消交易而產生的差評

5.差評是由物流或通訊系統(tǒng)的延遲而直接導致的（如果賣家不能提供有效的追蹤信息供eBay判定交易是否及時處理并發(fā)貨，與運送相關的不良交易記錄將不能被移除。）

惡意差評——交給平臺處理

以亞馬遜為例，點擊Report Abuse進入買家主頁，查看該買家的其他評論，并觀察其他賬號對他留下的評論，如果該買家在店里留了差評，但卻在同類產品下留了好評，很有可能是競爭對手惡意差評；如果該買家Review頁面基本都是差評，則很有可能是專業(yè)差評師。

出現(xiàn)以上情況時，賣家可及時收集證據(jù)以“買家異常評論”等理由，通過后臺的Product Review向亞馬遜舉報。亞馬遜審查團隊會根據(jù)該買家賬戶的歷史購物記錄、過往的Review、IP地址等信息來進行處理，當舉報的差評觸發(fā)到亞馬遜審核機制的時候，平臺會對該差評做刪除處理。

需要注意的是，如果賣家本身有做刷單測評，申訴有可能觸發(fā)評論審核，給賣家自身帶來麻煩。

真實差評——及時主動出擊

賣家可以考慮在包裝上留下聯(lián)系方式，表示希望他們留下真實的產品評價、聯(lián)系客服給出改進建議等，提前聯(lián)系上買家。這種方式成功率不高，只有少量有些客戶在給差評前會主動聯(lián)系賣家處理產品問題，但如果在這一步直接跟買家協(xié)商好，可以直接掐掉差評的萌芽。

如果已經(jīng)收到差評，盡快回復對方，回復中致歉并直接給出解決方案（退換、補發(fā)都可以），在合理范圍內盡量讓買家滿意，移除差評。如果客服無回音，可以隔段時間再發(fā)一封郵件，注意溝通技巧，用售后的方式去溝通，切忌無節(jié)制地發(fā)郵件給買家，不僅差評沒解決很可能又招致投訴。

如果賣家已加入亞馬遜官方評論試點計劃(official comment pilot program)，可以通過賣家的身份進行回評的話，記得在收到差評的第一時間以賣家身份留comment，收到買家回復的可能性會大很多，并且能夠讓其他買家看到商家的處理時效和服務態(tài)度，即使買家最后沒有刪掉差評，負面影響也能消減一些。

差評刪不盡？至少要“首頁無差評”

以亞馬遜為例，打開Review，下方會有“Helpful”按鈕，通過一定數(shù)量的點擊“Helpful”，能把好評頂上去，快速做到“首頁無差評”。

不過，即使是為了“掩蓋”惡意差評，該操作也不符合規(guī)定，亞馬遜官方是禁止的，故通過賣家賬號無法操作，需要大量的、有一定權重的買家賬號，把控好時間節(jié)奏多天多時間段分散處理，耗時耗力且有一定的風險。

這些解決方法只是給大家在遭遇惡意差評時提供一些可能的解決辦法，店鋪要想長期做下去，單靠這些辦法根本不行，歸根到底還是要產品質量好、售前售后服務好。

當差評不斷增多，除了采取措施及時補救，更應考慮是這款產品值不值得，店鋪服務有沒有問題，之后該如何去改良升級。找到差評真正根源，而不是一味地花時間維護評論。

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編輯：江同