eBay年度新政頒布：商家改好評也沒用了

據(jù)億邦動力網(wǎng)報(bào)道，eBay剛剛對賣家政策做了重要更新，宣布將啟用一個全新的衡量標(biāo)準(zhǔn)——“不良交易率”，即eBay將收集常見的買家對交易不滿的反饋，并計(jì)算此不良交易占所有成功交易的比例，以此評估賣家的表現(xiàn)。此次政策更新將于今年8月20日正式生效。

據(jù)億邦動力網(wǎng)了解，目前eBay對于賣家表現(xiàn)的考核主要基于三個方面：賣家?guī)舻暮迷u率、賣家服務(wù)評級(DSR)和買家保障糾紛次數(shù)。若賣家表現(xiàn)達(dá)不到eBay給出的最低標(biāo)準(zhǔn)，會受到在線物品被移除、帳號受限制甚至凍結(jié)的懲罰。

其中DSR(Detailed Seller Ratings)包括以下四項(xiàng)內(nèi)容，如實(shí)描述（Item as described）、溝通(Communication)、運(yùn)輸時間(Shipping time)和運(yùn)費(fèi)與手續(xù)費(fèi)(Shipping and handling charges)。

而在新的政策更新后，最大的變化是，DSR中，獨(dú)立的分項(xiàng)考核將被統(tǒng)一的不良交易率考核替代。

eBay2010年9月出臺并沿用至今的賣家最低標(biāo)準(zhǔn)

億邦動力網(wǎng)摘取了此次政策更新中最重要的6個變化加以分析：

第一，移除了溝通（Communication）和運(yùn)費(fèi)與手續(xù)費(fèi)（Shipping and handling charges）的低分考核。

從上圖可以發(fā)現(xiàn)，此前在eBay的不同站點(diǎn)，買家給予賣家在四個考核項(xiàng)的平均分?jǐn)?shù)低于或等于2分，會被eBay算為低分，受到eBay的處罰。

一位在eBay上經(jīng)營多年的中國賣家對億邦動力網(wǎng)表示，此項(xiàng)改變對于經(jīng)營跨境電商的賣家更公平，是項(xiàng)利好，因?yàn)闇p少了語言、時差和國際運(yùn)費(fèi)導(dǎo)致的賬號評分影響。

“實(shí)際上對于中國賣家?guī)缀鯖]有什么直接影響，因?yàn)閾?jù)我所知，大多數(shù)中國賣家在這兩項(xiàng)評分上都沒問題，問題主要出在如實(shí)描述準(zhǔn)確性和運(yùn)輸時間上?！痹撡u家表示。

第二，運(yùn)輸時間（shipping time）一項(xiàng)不再將2分作為低分評價(jià)。

上述賣家對億邦動力網(wǎng)表示，此項(xiàng)改變對于eBay上進(jìn)行跨境經(jīng)營的賣家十分利好，有利于提高賣家的物流合格率，因?yàn)榭鐕灰自谶\(yùn)輸?shù)倪^程中會出現(xiàn)很多不可抗的干擾因素，從而導(dǎo)致配送的延遲。

第三，如實(shí)描述（item as described）一項(xiàng)評分為3分，也將計(jì)為不良交易。

一位熟悉eBay政策的業(yè)內(nèi)人士表示，在新增的“不良交易率”的衡量標(biāo)準(zhǔn)下，“如實(shí)描述”被首先納入考核選項(xiàng)，表示未來eBay對于商品質(zhì)量的控制更為嚴(yán)格了，這會淘汰掉一大批在eBay上賣低質(zhì)量低價(jià)格產(chǎn)品的賣家。另外，這個改善對服飾類的影響比較大，因?yàn)檫@類產(chǎn)品很容易有色差。

第四，加入了賣家因自身原因而取消交易的考核。

億邦動力網(wǎng)了解到，通常情況下，賣家“因自身原因而取消交易”是由于產(chǎn)品無貨或看到拍賣價(jià)格較低，交易可能導(dǎo)致虧損等原因，但之前eBay對于這點(diǎn)只是有所限制，并沒有事實(shí)上的處罰。另外，在流程上，賣家取消交易并不需要與買家溝通。

eBay大中華區(qū)方面對億邦動力網(wǎng)表示，此舉主要是為了讓買家能夠在eBay上消費(fèi)更多，同時也應(yīng)引起eBay跨國賣家對他國消費(fèi)習(xí)慣和國內(nèi)消費(fèi)習(xí)慣的注意。

第五，增加了買家開啟“物品與描述不符”糾紛與“物品未收到”糾紛數(shù)量的考核。

據(jù)億邦動力網(wǎng)了解，一直以來，eBay對于“物品與描述不符”糾紛與“物品未收到”糾紛數(shù)量原本就有考核。現(xiàn)在將這兩項(xiàng)算入不良交易率的考核中，增加了考核的權(quán)重，表明eBay對于這兩項(xiàng)的控制更為嚴(yán)格。

此前eBay公布的數(shù)據(jù)顯示，這兩個考核項(xiàng)是跨國賣家最容易出錯的地方，所以此處的更新賣家尤其需要重視。

第六，買家已做出的中差評將計(jì)入不良交易率。與之前不同，即便經(jīng)溝通后買家將評價(jià)修正為好評，該筆交易仍將被計(jì)入不良交易率。

eBay大中華區(qū)解釋，此舉主要是為了防范賣家濫用修改評價(jià)功能而侵害買家利益。

億邦動力網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，對于此條規(guī)定，賣家的反應(yīng)較大，且褒貶不一。一位業(yè)內(nèi)人士指出，由于溝通后修改為好評也會被計(jì)入不良交易率，這讓賣家“沒有退路”，會促進(jìn)賣家更注意用戶體驗(yàn)，爭取一次就拿到好評，這對買家來說是利好，會提高買家滿意率，長遠(yuǎn)來看對于賣家來說也是有益的。

但也有不少eBay上的中國賣家表示了對此項(xiàng)規(guī)定的不理解。一位賣家對億邦動力網(wǎng)表示，若此項(xiàng)規(guī)定落實(shí)，那么修改好評就只能提高下好評率的數(shù)字，而無實(shí)質(zhì)性作用。那么未來賣家就不會因?yàn)橄胍岣哔~號表現(xiàn)而選擇退款退貨讓客戶修改差評，這樣就會造成eBay上賣家好評率的整體降低。同時由于少了賣家退貨退款，買家的滿意度也有可能會出現(xiàn)降低。

“以前，賣家為了賬戶評分高一點(diǎn)，好評率好看一點(diǎn)，常常不惜一切代價(jià)，退款、重發(fā)不在話下，還要好話說盡低聲下氣去求客戶高抬貴手。如今，如果中差評修改成好評都計(jì)入不良率，那么必然會打擊賣家修改中差評的熱情，所以退款不退了、重發(fā)不發(fā)了，你愛差評就差評吧，從而導(dǎo)致買家的購物體驗(yàn)降低，這是必然的。”該賣家說道。

對此，eBay大中華區(qū)解釋道，雖然今后店鋪好評率低不會迎來eBay的直接處罰，但會降低買家選擇在此店鋪購物的可能性，所以未來好評率依舊重要。

上述熟悉eBay政策的業(yè)內(nèi)人士表示，綜合來看此次eBay的政策更新，取消DSR單項(xiàng)考核，代之以不良交易率的整體考核指標(biāo)，在一定程度上，有替賣家“松綁”的意思，以后賣家不用再力爭每一項(xiàng)都達(dá)標(biāo)。但eBay又新增加了幾項(xiàng)考核數(shù)據(jù)，并加大了部分指標(biāo)的考核力度，所以因此總體上來說，eBay對賣家的要求更嚴(yán)格了。而這種嚴(yán)格，從長遠(yuǎn)來看是好的，也是eBay必經(jīng)的階段，但很有可能在短時間內(nèi)對賣家的運(yùn)營造成一定影響。

“eBay這次調(diào)整完之后，會進(jìn)一步刷掉通過小包發(fā)貨，賣低價(jià)低質(zhì)產(chǎn)品的中國賣家，促進(jìn)了eBay賣家的洗牌。”該人士說道。

eBay大中華區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人對億邦動力網(wǎng)表示，此次新增“不良交易率”的考核和部分考核標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整，根本原因是為了幫助賣家更有針對性地提升服務(wù)質(zhì)量來贏得買家。

“因?yàn)樵陂L期的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)，90%的用戶會因買到的物品與描述不相符而抱怨；54%的用戶會因賣家無貨可賣而不滿；47%的用戶認(rèn)為沒有按時收到物品是他們不再購買的主因。這些因素共同降低了買家的購買頻率，甚至直接導(dǎo)致買家離開?！痹撠?fù)責(zé)人說道。

上述負(fù)責(zé)人表示，針對此次政策更新，eBay已經(jīng)給出了足夠長的時間供賣家調(diào)整，3月25日-8月19日，eBay仍將沿用舊的考核體系。另外自4月16日起，賣家將可以通過“新版賣家成績表”預(yù)覽其賬號在新標(biāo)準(zhǔn)下的表現(xiàn)。

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