差評潮引發(fā)下架危機(jī)？三步搞定亞馬遜質(zhì)量申訴

政策解讀-商品質(zhì)量問題兩大類型：

Defective(缺陷商品)

商品缺陷是指買家收到的商品存在以下問題之一：與商品詳情頁面描述不符、商品損壞，或功能異常導(dǎo)致無法正常使用。若買家因上述任一問題提出投訴，該商品即有可能被系統(tǒng)標(biāo)記為“商品狀況買家投訴 - 存在缺陷”。

l此類投訴大多與商品本身質(zhì)量或功能問題有關(guān)，僅有少部分起因于商品詳情頁面信息不準(zhǔn)確。

ONPE(負(fù)面買家反饋)

“負(fù)面商品體驗(yàn)”通常指買家對收到的商品不滿，包括但不限于商品質(zhì)量不佳、包裝破損、收到錯(cuò)誤商品等情況。若商品詳情頁面與實(shí)際商品嚴(yán)重不符，也會(huì)被歸類為負(fù)面商品體驗(yàn)。這類投訴的主要原因多為商品詳情頁面呈現(xiàn)過于理想化，與商品實(shí)際情況差距過大，或未如實(shí)反映商品特性，從而引發(fā)買家不滿。

申訴總失敗？掌握海象技術(shù)申訴核心思路：

第一步：明確申訴方向（承認(rèn) or 不承認(rèn)違規(guī)）

申訴前，最關(guān)鍵決策是明確方向：承認(rèn)違規(guī)或不承認(rèn)違規(guī)。這直接影響你后續(xù)準(zhǔn)備的證據(jù)和說辭。

l選擇“承認(rèn)違規(guī)”：

l適用場景：經(jīng)仔細(xì)核查，確認(rèn)商品確實(shí)存在可優(yōu)化空間，且你已/能立即完成整改。

l海象技術(shù)提醒：務(wù)必在提交前完成商品優(yōu)化！ 僅承認(rèn)而不改進(jìn)，申訴難通過。

選擇“不承認(rèn)違規(guī)”：

適用場景：確認(rèn)商品無問題，問題可能源于買家誤解（如選錯(cuò)顏色/尺碼）或物流等其他環(huán)節(jié)。

行動(dòng)關(guān)鍵：必須提供有力證據(jù)反駁指控。 例如：買家稱收到“黑色”而非“白色”，你需提供清晰的倉庫發(fā)貨記錄（如發(fā)貨單、實(shí)物照片、視頻）證明實(shí)際發(fā)出為白色。

第二步：精準(zhǔn)填寫申訴問卷

當(dāng)前大多數(shù)商品申訴需通過問卷提交。核心要點(diǎn)：

1.準(zhǔn)確選擇根本原因： 對照平臺(tái)規(guī)則與實(shí)際情況，選擇貼切的選項(xiàng)。

2.清晰說明處理措施：

l若承認(rèn)違規(guī)： 詳細(xì)說明已實(shí)施的具體改進(jìn)方案（如修改詳情頁、加強(qiáng)質(zhì)檢、下架問題批次等）。

l若不承認(rèn)違規(guī)：邏輯清晰地解釋為何商品合規(guī)，并指出可能的問題來源（如買家操作失誤）。

3.上傳充分證據(jù)： 提供與說明和措施直接相關(guān)的證明文件（截圖、記錄、對比圖、整改后圖片等）。證據(jù)需真實(shí)、清晰、有針對性。

海象技術(shù)核心觀點(diǎn)：申訴的本質(zhì)是解決問題

方向精準(zhǔn) + 內(nèi)容扎實(shí) = 通過率高。 有問題，勇于承認(rèn)并根治；沒問題，據(jù)理力爭并證明。警惕“重復(fù)違規(guī)”： 申訴通過≠一勞永逸。同類問題再犯，系統(tǒng)將判定“重復(fù)違規(guī)”，可能導(dǎo)致賬號受限甚至封停！長遠(yuǎn)之道： 切勿僅追求“快速通過”。從根源上解決問題、持續(xù)優(yōu)化商品與流程，才是賬號健康運(yùn)營的基石。需要海象跨境源頭技術(shù)支持？我們隨時(shí)為您提供專業(yè)申訴協(xié)助。

（來源：Jackson跨境智多星）

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