社交聆聽：從4個方面優(yōu)化你的客戶體驗和品牌增長

互聯(lián)網(wǎng)、移動技術和社媒產(chǎn)品的發(fā)展使消費者發(fā)生了從線性到多面的轉變。因此，品牌必須充分了解所有可能的接觸點，以便更好地了解客戶。

相關數(shù)字顯示，亞太地區(qū)59%的消費者在最終購買前會使用在線渠道作對比，使得Facebook、Twitter、Instagram、論壇和評論網(wǎng)站等在線平臺的重要性愈發(fā)凸顯事實上，通過收集和組織在線數(shù)據(jù)，你可以從這些網(wǎng)絡中獲取豐富的見解，并將其用于全方位地完善客戶體驗。

社交聆聽的重要性

毫無疑問，愉快流暢的購物體驗對培養(yǎng)和維護客戶的忠誠度至關重要。為了讓他們在售前售后都能對你的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生興趣并感到滿意，了解他們對你的期望非常重要。

調(diào)查顯示，80%在社媒平臺上分享購買意見的客戶沒有加標簽的習慣，如果錯失了這個培養(yǎng)客戶關系、收集客戶信息以及消費者洞察的機會，對品牌來說可能是不可估量的損失。

擁有強大的社交聆聽工具可以幫助公司跟蹤消費者在網(wǎng)上發(fā)表的意見或建議，從而獲得競爭優(yōu)勢，做出超乎期待的產(chǎn)品或服務，從而長期占據(jù)市場份額。

1、更好地了解和定位你的客戶

有效的營銷活動需要具有針對性，意味著它要與你的目標受眾及其在購買過程中的所在位置高度相關。你可以利用以下幾點：

?了解目標客戶的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)；

?從在線論壇、博客和其他平臺抓取有關消費者的實時對話；

?創(chuàng)建客戶檔案，或識別具有高潛力的客戶，針對他們來調(diào)整你的溝通內(nèi)容和創(chuàng)建內(nèi)容；

?說服新老客戶進行購買是公司成功的關鍵；重要的是要確保你傳播的內(nèi)容根據(jù)客戶不同的購買力準確定位，否則發(fā)出去的消息可能會被無視。

例如，初具名氣的品牌、產(chǎn)品或服務你需要發(fā)送比較有特色的內(nèi)容吸引客戶。而在此之前，你需要真正了解你的目標客戶都有誰，以及他們需要什么。隨后，使用社交聆聽跟蹤客戶檔案和購買趨勢，把我購買需求和期望，并籌劃針對性的活動。

2、提供個性化的用戶體驗

96%的營銷人員認為，個性化可以幫助促進品牌與客戶之間的關系。同時，你還能夠在客戶購買時追加其他產(chǎn)品的銷售。時尚電商Zalora和ASOS通過在結帳頁面上展示客戶可能感興趣的相關產(chǎn)品，在個性化客戶體驗方面做得非常出色。

借助社交聆聽工具，你可以更好地了解客戶的購買習慣，并圍繞這些特質(zhì)打造個性化的購物體驗：

?將客戶分類為高度細化的細分市場；

?確定具有潛力的客戶，了解并滿足他們的需求。

但是消費者通常不會在結賬頁面做過多的停留，向老客戶追加推薦的成功率約為60%至70%，而新用戶僅為5%至20%。因此，培養(yǎng)客戶忠誠度應該成為營銷人員在引進新客戶時的首要任務。

社交聆聽還可以幫助你確定現(xiàn)有客戶對產(chǎn)品和品牌的看法，甚至于摸清網(wǎng)頁跳失率和品牌復購率低的原因；通過跟蹤客戶評論中的UGC以及涉及到你產(chǎn)品的社媒帖子，將有助于個性化設置和調(diào)整售后維護。通過戰(zhàn)略性地組織和應用社交聆聽工具收集的信息，你的品牌忠誠度、口碑和客戶關系都會向好的方向發(fā)展。

3、連接線上線下購物體驗

現(xiàn)如今，很多消費者都期望獲得“360度無死角”、面面俱到的購物體驗。麥肯錫調(diào)查稱，多半的客戶互動都是通過多渠道實現(xiàn)的，因此，品牌必須更多地利用每個觸點來構建全渠道、無縫銜接的售前售后購物體驗。

以服裝品牌為例，如果潛在買家可以通過點擊Instagram廣告或帖子輕松完成購買，而無需到你的店內(nèi)搜索時，訂單轉化率將會提升。與此同時，也有一部分消費者希望他們能夠實體店內(nèi)試穿你在Facebook相冊中展示的套裝。

使用APP等在線渠道可以幫你提供個性化購買體驗，從而加速消費者瀏覽和下單購買的過程。另外，社媒獨家優(yōu)惠（例如折扣代碼）對于線上對線下的刺激也很有效。

你可以使用社交聆聽工具大致掌握客戶的購物體驗反饋，例如：

?消費者在哪里、以何種方式與你的品牌互動；

?客戶對線上和實體店間互動的反應。

4、通過建立和培養(yǎng)社群，提高客戶忠誠度

根據(jù)Gartner Group（研究公司）的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，雖然企業(yè)通常專注于吸引新客戶，但公司未來盈利的80%是來自20%的現(xiàn)有老客戶。隨著時間的推移，老客戶在你的品牌上投資的錢也會越來越多。提高客戶忠誠度的一個關鍵策略，是讓他們在售后仍感到滿意。社交聆聽可以大大提高你在售后服務的效率，始終如一地積極響應客戶在社媒平臺和評論網(wǎng)站上的反饋，讓客戶感受到你的重視。

此外，你還可以發(fā)掘并回饋積極分享有關你品牌的“品牌大使”，并通過與其他品牌和網(wǎng)紅合作，進一步壯大你的社群。

（編譯/雨果網(wǎng) 謝欣欣）

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