英語西班牙語外包客服有效提高客戶滿意度，中國寵物產(chǎn)品跨境電商挺進美國市場

“美國優(yōu)先“政策正在給世界和美國經(jīng)濟帶來更多不確定性，有美國經(jīng)濟學家預測如果美國全面實施加征中國商品關稅將會導致美國人民日常生活消費開支成本增長25%。美國人民接下來幾年皮帶可得勒緊點了，但大致應該都不會虧待自己的寵物寶貝吧，誰叫它們是”寵“物呢?  

事實上，我們看到中國寵物用品廠家正以 “自主品牌+跨境電商“的形式在中積極挺進海外市場。雖然目前寵物用品海外市場目前主要仍由國外本土品牌把持優(yōu)勢，但是不甘于做下游加工廠的中國寵物行業(yè)廠商正在暗下功夫全方位逐步提升建立海外市場自有品牌的優(yōu)勢。從產(chǎn)品研發(fā)、專利申請、品質保障、包裝設計、市場營銷，到售后返修、客服支持，每一個環(huán)節(jié)都有中國公司在海外活躍的身影。筆者認為，由于去除了中間美國本土品牌公司的高成本環(huán)節(jié)，中國跨境電商在美國消費者市場的活躍對美國消費者的物價有著積極的下調(diào)作用，這下美國的寵物寶寶們可都有福了！

（圖片來源：123rf.com.cn）

下面我們來看幾組寵物市場關鍵數(shù)據(jù)：

1.全球寵物市場保持 5%左右的同比增速。美國是全球最大以及最成熟的寵物消費市場, 寵物產(chǎn)業(yè)總支出達602.8億美元，北美寵物經(jīng)濟產(chǎn)值占全球總額的 37%，歐洲與亞洲均約為23%。從家庭養(yǎng)寵比例來看, 美國家庭寵物擁有率為 65%，德國為36%，日本為28%。據(jù)美國寵物用品協(xié)會稱，2018年美國有寵物的人將在寵物及其護理和用品方面花費721億美元，其中寵物食品之外的產(chǎn)品與服務銷售額約占421億美元。

2. 2017-2018年度的寵物主調(diào)查顯示，68%的美國家庭都有寵物，其中養(yǎng)貓和狗的家庭最多，預計美國貓和狗的數(shù)量分別達到了9420萬和8970萬。

3. “2019年亞馬遜消費者購物研究報告” 稱：最受消費者歡迎的類別包括 “電子產(chǎn)品，計算機和辦公用品” （35％），其次是 “美容與健康” （14.7％），以及 “服裝，鞋類，珠寶和手表”（14.4％）。然而排名最低的類別包括食品和雜貨（3.7％），以及寵物用品（5％）。

伴隨著美國千禧一代決定晚婚甚至不婚的趨勢增長，美國寵物數(shù)量正在徐徐穩(wěn)步增長。市場研究表明總的來說，狗主人比貓主人更有可能在網(wǎng)上購買寵物用品，已婚沒有孩子的寵物主人也很有可能在網(wǎng)上訂購寵物用品。美國人在網(wǎng)上購買寵物用品，是因為其更加便捷、可獲得更實惠的價格以及更多樣化的產(chǎn)品選擇。同時他們還能自己尋找折扣和促銷，這在實體店中是較難實現(xiàn)的。另外有市場研究表明：歐洲人重質量美國人愛便宜。

“寵物用品” 在亞馬遜的排名較低，但其作為亞馬遜中的藍海市場，具有很大的潛力。也正是因為寵物市場穩(wěn)定且具有潛力，2017年開始亞馬遜推出了Pet Profile（寵物主頁），點進“Pet Profile”后，按照提示輸入寵物的名字、物種或品種，完善寵物的年齡，上傳寵物的美照，幫自己的愛寵建立寵物主頁。

寵物用品包括食品類、健康類、美容類、服飾類以及電子配件等，與此同時，寵物用品與季節(jié)也有較大的相關性，就拿服飾類來說，寵物的服飾也有冬夏之分，冬季狗狗的棉襖可能好賣，夏季則救生衣或泳衣比較暢銷。另外，一些美國人很喜歡帶著寵物去戶外運動，因而和出行或汽車相關的寵物用品也很受歡迎。

中國傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)普遍附加值較低，如今搭上跨境電商快車直面消費者，其必定在前進中不斷淘汰或完善自己。企業(yè)以自主品牌打入國際市場，在保持傳統(tǒng)渠道之下，增加一個新的符合貿(mào)易趨勢的增長點。

美國市場客服必備語言：英語，西班牙。其中美國消費者市場的英語人士占82.1%, 西班牙語人士占10.7%。寵物用品的使用率非常高，重復購買率也高。優(yōu)秀的客戶服務對品牌提升有非常高的價值。

美國市場客服必備渠道：品牌官方Tollfree 800電話，品牌官方Email郵箱，網(wǎng)站在線溝通Live Chat。這里特別要提到Tollfree 800號碼在北美的普及程度是非常高的，不像中國消費者正享受移動互聯(lián)網(wǎng)的極大便利所以越來越少打電話，美國人還是習慣拿起手機撥800號碼與客服人員對話，尤其是50歲以上的美國人還都停留在傳統(tǒng)客服渠道上尋求解決問題。所以北美800比中國400號碼要普及率更高更深入人心。因此選擇一個容易被消費者記住的800號碼能有效助力品牌；美國800號碼通訊資費都已經(jīng)相當便宜，中國跨境電商在北美市場一定要有自己的800號碼，可以印刷在寵物產(chǎn)品說明書或者產(chǎn)品本身上面?？椭Z海服(Callnovo)的以英語，西班牙語為母語客服人員可以為中國寵物產(chǎn)品出?？缇称髽I(yè)進行原汁原味的電話/網(wǎng)上溝通/Email客服外包打理，不僅在語言上駕輕就熟，而且在和美國消費者的口語及文字溝通的文化微妙之處達到無縫無痕。更不用擔心在中國招聘晚班外語人才的難題了。

北美市場有一個非常需要留意但容易被中國寵物產(chǎn)品跨境電商忽視的客服渠道：短信。短信在中國越來越少人在用了，因為消費者都在微信上，但是北美則不是這樣，短信是一個重要且快速的溝通渠道?？椭Z海服(Callnovo)可以通過短信方式受理客戶的產(chǎn)品問題，以及通知各項處理結果。典型場景如消費者發(fā)短信附帶某款寵物產(chǎn)品故障照片，客服通過短信發(fā)送產(chǎn)品排除故障方法的指導圖片與文字，或者短信通知消費者寄送更換產(chǎn)品的貨運單號，以及某工單的處理狀態(tài)。實現(xiàn)品牌高效客服。由于短信有一種讓消費者感受到有個人化親密感服務的體驗，并且無需像電話一樣占用消費者的專門時間，品牌方客服團隊可乘勝追擊通過短信向客戶爭取得到在亞馬遜或者Ebay平臺上給本次購買來一個五星好評。

北美市場客服不可忽視的渠道：Facebook, Twitter, Instagram等社交媒體。如果寵物跨境電商品牌有在美國市場有長期發(fā)展計劃，就一定要盡早設立Facebook，Twitter與Instagram等社交媒體賬號，并保持活躍。想想寵物產(chǎn)品是和一般消費品不一樣，它更具有個性化，并且是寵物主人心靈的寄托，所以在社交媒體上進行更豐富的表達和即時溫馨的客服溝通會充分調(diào)動美國消費者對品牌的認可。

客諾海服(Callnovo)2019年上半年與多家中國寵物產(chǎn)品品牌簽約，外包執(zhí)行北美市場客戶服務外包方案，成功快速為各大寵物品牌實現(xiàn)美國市場專業(yè)24小時英文和西班牙語客服團隊的一站式外包組建, 并已經(jīng)穩(wěn)步進入電話、郵件、Facebook/instagram/twitter等海外社交媒體以及在線聊天等全渠道穩(wěn)定專業(yè)運營，在客服專業(yè)性、人力成本節(jié)省、客服品質各方面為中國寵物品牌在美國市場帶來了服務增值的價值主張。

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