料神Sam：面對(duì)索賠，貿(mào)易商如何斡旋于工廠與客戶之間？

【編者按】：如果你只是一家外貿(mào)公司，沒(méi)有自己的工廠，那在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題上就得多留個(gè)心眼，不然的話，冷不丁你就會(huì)收到國(guó)外客戶的投訴和索賠。面對(duì)客戶的索賠要求，很多業(yè)務(wù)員都會(huì)將罪責(zé)歸咎于工廠身上，盡管有些工廠確實(shí)逃脫不了干系，但當(dāng)下最要緊的是如何良好溝通，既能保證與工廠的長(zhǎng)期合作關(guān)系，又不會(huì)影響到客戶對(duì)公司形象的質(zhì)疑。對(duì)于這樣的事情，料神SAM向雨果網(wǎng)分享了他的見(jiàn)解。

原文分享如下：

外貿(mào)這幾年，接到過(guò)客戶大大小小的索賠不下三十次。很多業(yè)務(wù)員面對(duì)客戶提出的索賠，根本就不知所措。

不少業(yè)務(wù)員都會(huì)以生氣責(zé)備的口氣告知客戶，因?yàn)橘|(zhì)量包裝原因索賠XXXX美金，費(fèi)用工廠承擔(dān)。也確實(shí)很多工廠迫于無(wú)奈，交了高額學(xué)費(fèi)，付出慘痛的代價(jià)。

面對(duì)客戶的索賠，最重要的是穩(wěn)住心態(tài)，千萬(wàn)不要自亂陣腳！

1）首先核實(shí)客戶說(shuō)的情況是否真實(shí)，注意搜集證據(jù)。

很多業(yè)務(wù)員收到客戶索賠郵件后，什么都不考慮就抓起電話，把工廠批評(píng)臭罵一通，這真的是屬于無(wú)腦的行為！

99%的工廠都會(huì)說(shuō)不可能，我們的質(zhì)量/包裝一直很注意，從來(lái)沒(méi)有被客戶投訴過(guò)，絕對(duì)不可能出現(xiàn)問(wèn)題。你百口莫辯。

這個(gè)時(shí)候，首先不要先告知工廠索賠的事情，先聯(lián)系客戶，索要照片等相關(guān)材料。耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)。

We are very surprised to hear that news. Sorry for the inconvenience caused by this.

I've report this to our factory manager, now we are going to have a meeting to discuss this problem. Could you please send us some photos then I could show them in the meeting ? We need to find out the reason and will discuss the solution.

Thanks in advance.

2）拿到實(shí)際的證據(jù)之后，聯(lián)系工廠，告知情況，要求盡快查明原因 。

給工廠打電話也好，寫(xiě)郵件也好，都必須要預(yù)先好好考慮，應(yīng)該怎么溝通。  

舉個(gè)例子，客戶因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題索賠，要求索賠2500美金，客戶發(fā)來(lái)多張照片，確實(shí)此批貨存在做工上的問(wèn)題，很多產(chǎn)品脫筋了。于是，我考慮了一番后，先給工廠打電話。

“張總，上次出的那批貨客戶投訴有質(zhì)量問(wèn)題，很多貨大面積脫筋了?？蛻粢髻r貨值的30%（3500美金）?？蛻粽f(shuō)等會(huì)拍照片發(fā)過(guò)來(lái)，您看怎么處理？”

“等你收到照片，發(fā)過(guò)來(lái)給我看一下，我再跟你說(shuō)。”

然后再過(guò)幾個(gè)小時(shí)后，寫(xiě)一封郵件給工廠，附上客戶發(fā)來(lái)的照片，正文中把客戶的索賠原文稍加處理粘貼上（2500USD改為3500USD，客戶的口氣改得生氣些，加些感嘆號(hào)，給一些語(yǔ)句標(biāo)上紅色），然后在英文的下面，原原本本地寫(xiě)上中文釋義，語(yǔ)言用詞上不要過(guò)渡引申和渲染，原原本本地體現(xiàn)口氣，感嘆號(hào)和標(biāo)注紅色即可。  

郵件的最后，要求工廠立即配合調(diào)查原因，回復(fù)客戶。  

工廠張總收到郵件后，立即安排相關(guān)人員去排查生產(chǎn)記錄，調(diào)查當(dāng)天負(fù)責(zé)生產(chǎn)的工人，調(diào)查原材料購(gòu)入記錄之后變差的原因：上一批采購(gòu)的橡筋，換了一個(gè)供應(yīng)商，彈性沒(méi)有之前的好。（質(zhì)量把控的問(wèn)題）工廠如實(shí)告知了原因后，并且提到客戶的賠款數(shù)額太高，麻煩盡量和客戶解釋情況。

3）慎重地回復(fù)客戶的索賠郵件，表達(dá)歉意，解釋原因，給出解決方案，爭(zhēng)取降低賠款。

我考慮了一下，認(rèn)認(rèn)真真地回復(fù)了客戶郵件。  

首先表示非常抱歉，其次說(shuō)明原因在于我們的原材料供應(yīng)商前兩個(gè)月更換了新的機(jī)器，由于新機(jī)器的磨合期還沒(méi)有過(guò)，生產(chǎn)出的橡筋不是很穩(wěn)定。

這里注意：有些時(shí)候犯的一些“低級(jí)錯(cuò)誤”不要直接就原文不動(dòng)地發(fā)給客戶，發(fā)過(guò)去你考慮一下，客戶對(duì)你的公司是什么樣的印象？所以，適當(dāng)?shù)慕M織措辭很有必要。

針對(duì)這次的質(zhì)量問(wèn)題，公司非常重視，專門(mén)召開(kāi)了會(huì)議，所有生產(chǎn)相關(guān)的部分負(fù)責(zé)人都參與檢討工作上的不足。

最終提出解決方案: 新的機(jī)器不會(huì)再立即投入生產(chǎn)，公司會(huì)派專門(mén)的技術(shù)人員進(jìn)行調(diào)試磨合，磨合期過(guò)后，再投入正式生產(chǎn)。  

索賠金額方面，我方損失太多。產(chǎn)品本來(lái)就利潤(rùn)很薄，因此懇請(qǐng)客戶考慮一下長(zhǎng)期的合作，能夠適當(dāng)降低一些賠款，不影響之后的合作關(guān)系。  

客戶回復(fù)郵件，他也希望這次的事件不會(huì)影響到合作關(guān)系。但是他的老板說(shuō)最少必須賠付2000美金。

4）積極和工廠聯(lián)系，表現(xiàn)出努力和客戶溝通爭(zhēng)取降低賠款。

我又打電話給工廠張總，告知已經(jīng)把情況都解釋給客戶了，但是客戶態(tài)度非常強(qiáng)硬，一定要索賠3500美金。這樣，您先別急，這兩天我會(huì)好好跟客戶談?wù)?，希望能夠有些回轉(zhuǎn)的余地。張總感激地連連說(shuō)道，拜托了！  

5）虛心承認(rèn)責(zé)任在于我方，會(huì)盡快妥善安排并答復(fù)。

我回復(fù)客戶，感謝理解和信任！責(zé)任確實(shí)在于我們，我們正在積極調(diào)查，一定盡快給出答復(fù)。

注：這里有些業(yè)務(wù)員會(huì)務(wù)求和客戶商量，賠款從下一個(gè)訂單貨款中扣除。我也曾經(jīng)和一些客戶這樣談過(guò)，但是有很多客戶并不太能理解一個(gè)問(wèn)題要放到后面再解決的態(tài)度。

我的很多客戶回復(fù)不能接受這么做，更有的客戶說(shuō)：

Don't make things complex ! You should show the respect and sincerity in this order, NOT FUTURE ORDER !

6）給工廠一些意外的驚喜。

隔了兩天后，我再次給張總打電話，口氣喜悅：（通電話的時(shí)候，哪怕你笑笑，對(duì)方也是能感受到的）  

“張總，我這兩天天天給客戶的老板打電話，說(shuō)好話求情，客戶口氣放軟了一些，客戶公司老板說(shuō)考慮到今后還想繼續(xù)合作，同意降低一點(diǎn)索賠金額，3000美金?！?/span>

“太好了！這次的教訓(xùn)太大了，以后我們一定注意控制好質(zhì)量，絕不會(huì)再出現(xiàn)這樣的問(wèn)題！”

“謝謝您的理解！我知道你們這次損失很大，可是質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，我也沒(méi)有辦法！錯(cuò)了就是錯(cuò)了，很多時(shí)候我沒(méi)辦法跟客戶討價(jià)還價(jià)，借口多了，客戶可能會(huì)很反感不跟我們合作了！”

“恩，是的。那就這樣吧，這次就當(dāng)花錢(qián)買(mǎi)個(gè)教訓(xùn)吧！真是謝謝你！”

“應(yīng)該的，誰(shuí)都不想出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。有什么新的進(jìn)展，我再及時(shí)通知您！”

然后又過(guò)了兩天之后，我再次給張總電話，口氣更加喜悅：“張總，這兩天我和客戶商量了半天，希望可以再降低一些賠款?？蛻粽f(shuō)如果我給他更好的支付方式，他就想辦法和他們老板減少賠款。我和公司領(lǐng)導(dǎo)商量了一下，我們都覺(jué)得做為合作伙伴，遇到困難的時(shí)候應(yīng)該幫一把渡過(guò)難關(guān)。我們最后給客戶預(yù)付款由30%降到20%，尾款船快到港前十天付款。作為條件，客戶也最后同意了索賠金額從 3000美金 降到2500美金！”

“太感謝了！我這兩天都為這個(gè)事情愁的睡不著覺(jué)。損失少一點(diǎn)是一點(diǎn)！”  

“這次確實(shí)損失不小，下次一定要注意了。另外，我跟公司領(lǐng)導(dǎo)商量了一下，這個(gè)訂單本來(lái)利潤(rùn)就不多。作為長(zhǎng)期合作的伙伴，這單我們就抱著不賺錢(qián)的打算，幫您承擔(dān)500美金。發(fā)生這種情況，誰(shuí)也不想看到。我也只能做這么多了！希望這個(gè)事情盡快能夠順利解決。”

“太好了！過(guò)兩天我親自去你們公司去一趟，登門(mén)道歉！另外你下次來(lái)我這邊，我要好好表示一下感謝！”工廠千恩萬(wàn)謝。  

最后，工廠按照2000美金的賠款，在貨款中扣除了。從此之后，我每次去工廠都熱情招待，打樣品也很積極配合。

7）讓工廠簽訂質(zhì)量保證書(shū)

為了避免再次出現(xiàn)以上的質(zhì)量情況，起草一份正式的質(zhì)量保證書(shū)很有必要！

為以后處理類似問(wèn)題，增加談判的籌碼和保證。也能讓工廠足夠重視你的貨的質(zhì)量。

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