解決客訴的最佳方式，就是花小錢辦大事

最近不少朋友都遇到了客訴的問題。

解決得好，就能轉(zhuǎn)危為機，挽回客戶；解決得不好，就容易失去客戶。

話不多說，我們先來看一個學(xué)員的案例吧。

他的問題如下：

冰大，我有一個客戶，以前一直合作的很好，但是年前有一批貨改用中歐鐵路發(fā)貨，造成發(fā)了三個月時間客人才收到貨。

客人非?；?，我們也跟他解釋過很多，而且還賠償了一些費用給他，但是客人已經(jīng)兩個多月沒給我們下過單了，所有聯(lián)系方式都不回復(fù)。

以前客人每個月至少會下一次單給我們，請問我有什么方法能挽回這個客戶？

我的回復(fù)如下：

01

鐵路運輸

不穩(wěn)定因素多

我覺得鐵路運輸這個事情啊，最好不要去碰，為什么？因為我們常規(guī)肯定是正常的發(fā)貨，regular order，用的是海運；然后呢，一些特殊的，比如說urgent order ，promotion items，用的是空運。

那這樣的情況就是長期以來的外貿(mào)管理，那鐵路運輸不是說不行，而是說它很多時候有各種不確定的因素，如果說沿路的國家可能檢驗啊，或者說各種各樣的事情吧，它有可能都會被耽擱。

而鐵路，因為要穿越太多太多的國家，不明朗，不穩(wěn)定因素太多了，某一國可能因為特殊的情況，疫情，或者說海關(guān)要關(guān)閉，可能要封關(guān)，那這個時候可能一拖半個月，兩個月都有可能。

所以這樣的情況下，如果說是你擅自做出的，我要鐵路運輸，那客戶可能就非常的惱火，除非說這個事情是客戶自己主動提出的，你們配合他來做，那這個時候他就不可能找你麻煩，那這就是意外不可抗力。

所以說你們得拿出一個解決方案，因為你以前有了這個不開心的story，那你現(xiàn)在客戶兩三個月都沒有項目給你做，你可能要跟客戶去道歉，把這個事情說清楚。

02

做方案

拉長談判節(jié)奏

然后對于你的損失，我們前面已經(jīng)有了賠償，那在未來的幾個訂單里面，我依然給你一些相應(yīng)的補貨來表示我們的誠意，那你此刻有沒有可能拉住客戶，你把這個所謂的claim這個方案要拉長。

我從來都不建議，客戶說不高興，要賠償，我們就賠錢，沒有用啊。

比如說客戶讓你賠20%，你可能討價還價賠了5%，客戶接受了，好了，他拿了錢以后就再也沒有以后了。

所以說這個事情你吃虧了，你賠了錢，那客戶也吃虧了，沒有達到他的預(yù)期，所以說賠款的方案不是這么談的，你需要做幾套方案，去給對方選擇，讓他做選擇題。

也就是說我們得拿出我們的誠意來，如果說客戶，假設(shè)你要賠30%、40%，可以，那在未來的幾個訂單里面，比如說第一個訂單我們賠10%，第二個，第三個，第四個都是賠8%，那后面到第五個，第六個賠5%，到最后一個訂單，我們可能再賠10%。

我們可能分六個到八個訂單來給你賠償，那這是我們的權(quán)益。

所以你要有一些比較有策略性的方案，不是簡單的道歉就可以解決，不是簡單賠錢就可以處理，你得把這個事情給他拉長，談判節(jié)奏拉長，給他維護下去。

所以說你所謂的誠意不是一次性給的，你要在未來的一段時間里給。

就好比，今天我要訂機票，我看國航的那個套餐，它就很有意思，比如說199，你買一個定向套餐，從杭州回深圳，那我可能說我能夠來回飛幾次對不對？

他給的幾張券就是你在幾次以后可以使用，你第一次可能只能使用50塊的券，那第二次就會使用100塊的券；等你兩張50，兩張100，用完了以后他再送你兩張200，等到你飛到第五次第六次的時候，你每次才可以減200。

那你看人家的策略多好，多有代表性，所以我們要從生活當(dāng)中去學(xué)習(xí)，去學(xué)習(xí)別人的一些談判方式和方法。

然后像索賠這個領(lǐng)域，這個case，其實我業(yè)務(wù)課程里面光是索賠就講了好多好多好多課，然后后面的答疑平臺里面，還有無數(shù)的案例，所以有時間的話可以認(rèn)真地去看一下，因為這些東西其實關(guān)系到后期的合作。

所以我們跟客戶打交道，不是說我們愿意去做，我們講道理就行。

談判是千變?nèi)f化的，有無數(shù)的內(nèi)容，無數(shù)的策略，有各種各樣的技巧，如何說，我們花小錢辦大事情，這是我們要想明白的。

03

站在客戶立場

去解決問題

我們再回到這個問題，客戶要求走中東鐵路，那是客戶的要求，但是耽擱了，會不會給他的生意造成嚴(yán)重的影響？那你是否說我能夠站在你的立場上跟你考慮如何去解決現(xiàn)在的問題呢？

如果說因為這個鐵路的耽擱，好，這批貨現(xiàn)在賣不掉，我們不跟你講道理，講道理有什么用，對不對？

我跟你講道理，我的確一分錢都不用賠，你的事情跟我沒關(guān)，但是客戶以后也就沒有以后了。

所以說我們得站在客戶的立場幫對方去考慮和解決問題。

那現(xiàn)在這個問題怎么解決？歷史的遺留問題如何處理？未來我們?nèi)绾伪苊膺@個問題再發(fā)生？我們?nèi)绾慰刂莆覀兊慕回浧冢课覀內(nèi)绾稳ジ覀兊呢洿勁?，如何去鎖定在你這邊到岸的時間？

這些東西有很多內(nèi)容可以談判，所以這一系列東西都可以拉長我們跟客戶的溝通和談判的節(jié)奏。

而客戶，比如說他走鐵路，是不是因為現(xiàn)在海運費大漲，他開始選擇走鐵路？

那你就去跟客戶談，那我們?nèi)绻廊桓幕睾＿\，結(jié)果成本會增加多少？那這個增加的成本我們?nèi)绾畏謹(jǐn)?？我如何幫你扛掉一部分?/span>

你訂單繼續(xù)下給我，我?guī)湍憬鉀Q一些費用，我們也來降低成本，我們一起合作去度過這個難關(guān)。

在疫情階段，在現(xiàn)在海運費上漲階段，我們依然把訂單給他穩(wěn)下來，依然能夠把合作進展下去，我不讓你一個人獨自承擔(dān)所有的費用，我?guī)湍鉺hare一部分。

我們要擺出這個誠意，至少你這個姿態(tài)要有，讓客戶覺得我是在跟你一起協(xié)商去解決問題的，我們是全天候的戰(zhàn)略合作伙伴，而不是說我只是要你下單給我，掙你的錢，那你跟其他供應(yīng)商什么區(qū)別呢？

這不是這樣談的，也不是這樣思考的，所以這個東西我覺得你得好好的去認(rèn)真的想清楚，如何去擺正立場，如何跟客戶去打交道。

（來源：毅冰HK）

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（來源：毅冰HK）