格格家合伙人朱毅?。阂栽趺礃拥木暥冗\(yùn)營(yíng)客戶

18日上午，第二屆雨果網(wǎng)大會(huì)順利在廈門會(huì)展中心召開(kāi)（點(diǎn)擊進(jìn)入>>2016雨果網(wǎng)大會(huì)專題），格格家合伙人朱毅巍在大會(huì)上分享了主題為“以怎么樣的緯度運(yùn)營(yíng)客戶”的主題演講，他表示：要多與顧客交流，注重與顧客的互動(dòng)。

以下為演講分享整理內(nèi)容：

今天我主要是講我們以怎么樣的緯度運(yùn)營(yíng)我們的客戶。目前，整個(gè)全平臺(tái)注冊(cè)用戶數(shù)是一千萬(wàn)，但是我們只做5千個(gè)SKU。相比一些綜合型的大型平臺(tái)來(lái)說(shuō)，我們產(chǎn)品的品類可以說(shuō)是非常非常的少。

格格家的用戶80%是女性

為什么我們會(huì)以這種方式來(lái)做？因?yàn)槲覀冞x擇的是一個(gè)相對(duì)非常細(xì)分的市場(chǎng)和人群。我們只做中國(guó)中產(chǎn)這一部分人群。這一部分人群在目前整個(gè)消費(fèi)升級(jí)以后，他們對(duì)食品的需求已經(jīng)從原來(lái)的吃飽吃好到現(xiàn)在轉(zhuǎn)化為吃的更健康，更有逼格的一種方法。所以我們會(huì)在所有的產(chǎn)品中做精選。

目前格格家整個(gè)在線銷售的SKU差不多是5000。未來(lái)產(chǎn)品數(shù)也不會(huì)超過(guò)一萬(wàn)。我們會(huì)根據(jù)不同客戶的形態(tài)分為兩個(gè)平臺(tái)去做，一個(gè)是格格家的APP，一個(gè)是針對(duì)朋友圈和分享經(jīng)濟(jì)的環(huán)球捕手。

我們的這些客戶群的整體黏性和程度比較高，80%以上是女性客戶，是在25歲到35歲，是掌握整個(gè)家庭食物購(gòu)買吃的方面相對(duì)主動(dòng)權(quán)的人群。

綜合性平臺(tái)可能是商家會(huì)等到客戶來(lái)跟你溝通你才去跟他溝通，我們更多是主動(dòng)的出擊，主動(dòng)跟客戶群產(chǎn)生關(guān)聯(lián)和溝通。

目前積累一對(duì)一溝通的客戶是20萬(wàn)的粉絲，完全是通過(guò)各種主動(dòng)和被動(dòng)手段去讓這些粉絲加入到我們的直接服務(wù)號(hào)上。通過(guò)一對(duì)一的溝通，目前大概有超過(guò)兩百萬(wàn)次溝通的環(huán)節(jié)。

我們?cè)诮o客戶傳遞信息的時(shí)候，不單單是一個(gè)簡(jiǎn)單的賣貨的信息，其實(shí)我們跟客戶之間的溝通都是一個(gè)活生生的正常的人，除了在平時(shí)介紹商品之外，其實(shí)會(huì)有很多生活方面的信息也會(huì)傳達(dá)給客戶，讓他知道我們是什么樣的生活方式。這個(gè)照片是我們創(chuàng)始人日常生活的場(chǎng)景都可以展現(xiàn)在客戶群的中間。

我們的客戶反過(guò)來(lái)也會(huì)給我們很多的反饋，包括他們的日常生活，他們的一些購(gòu)物后的體驗(yàn)反饋，還有他們想傳遞給我們，通過(guò)格格家的食品消費(fèi)給他的生活帶來(lái)的變化和改善。這些都是日常客戶曬單，包括他們?nèi)粘６谪浀那闆r，他們買到產(chǎn)品以后制作出來(lái)的成品也會(huì)通過(guò)跟我們的互動(dòng)來(lái)傳達(dá)給我們。

格格家的的SKU少有少的理由

講回到產(chǎn)品，格格家的產(chǎn)品只會(huì)精選少部分的產(chǎn)品做平臺(tái)銷售，所以我們整體大概是200：1的比例。從創(chuàng)業(yè)到現(xiàn)在一年半的時(shí)間，我們總共看過(guò)的商品超過(guò)一百萬(wàn)種，我們?cè)谥虚g選出了目前我們?cè)阡N售的這些。

這個(gè)是整體從產(chǎn)品，從最初的篩選到最后上線的四個(gè)步驟。我們會(huì)通過(guò)跟客戶之間的溝通去反饋他們的需求，通過(guò)商品的海選把符合客戶需求的商品篩選出來(lái)，從供應(yīng)鏈、物流、體驗(yàn)、前期測(cè)試完以后，最終才能確定這些商品的上線。

為什么說(shuō)我們這些代言人和粉絲愿意去分享環(huán)球捕手的商品，一個(gè)是我們選品的品質(zhì)的把控跟其他平臺(tái)略有不同。另外我們的設(shè)計(jì)和格調(diào)，中高層的消費(fèi)者更愿意分享，讓他們感覺(jué)他們分享的產(chǎn)品是對(duì)自己的生活品質(zhì)是有提升，讓他的朋友圈覺(jué)得他是有逼格的一個(gè)人。

總結(jié)一下，我們?cè)趺礃尤プ鲞@些高端客戶的運(yùn)營(yíng)？一個(gè)是用戶的細(xì)分，我們只做中間那一層最有購(gòu)買力和最有自己獨(dú)特見(jiàn)解的客戶，第二是跟客戶以朋友的心態(tài)來(lái)相處，以他們的想法去完善我們的產(chǎn)品和平臺(tái)。第三個(gè)就是我們非常好的去控制我們整體商品的品質(zhì)和數(shù)量。不給他們過(guò)多的選擇，但是我們提供的商品都是他們想要的。